594
Технологии Fintech, которые меняют пользовательский опыт
Цифровой бум в банковском секторе
Пандемия ускорила цифровизацию банковских операций на глобальном уровне: 60% банков по всему миру сократили рабочее время в офисах в период эпидемии или вовсе закрыли отделения, перейдя на онлайн-формат взаимодействия с клиентами. 34% мировых игроков банковского сектора позволяют открывать счета без посещения офиса, а 23% предлагают дистанционную верификацию личности владельца счета.
Банки выбирают решения для цифровизации бизнес-процессов с применением роботизированной автоматизации (RPA, Robotic process automation) и оптического распознавания символов (OCR, Optical Character Recognition) для перевода рукописной или печатной информации в текстовые данные, делают ставку на чат-боты с функцией виртуального ассистента в онлайн-каналах обслуживания, а также на инструменты анализа больших данных. Что касается последней технологии, то Big Data и нейросети – самые востребованные с точки зрения монетизации: они повышают лояльность клиентов и увеличивают продажи. Несмотря на интерес, который вызывает ИИ в финансовой среде, и заявления ключевых российских банков о тестировании таких технологий, далеко не все запустили лаборатории по продвинутой аналитике данных.
Решения на базе RPA освобождают персонал от выполнения рутинных операций, а использование больших данных повышает производительность и качество принимаемых решений. Например, Промсвязьбанк ввел электронный документооборот из-за необходимости обработки массы документов корпоративных клиентов, на основании которых происходит рассмотрение кредитных заявок (кейс был поставлен на хакатоне «Цифровой прорыв»). Такой сервис помогает создать портфель документов за считанные минуты. Он основан на методе распознавания языка NLP (Natural Language Processing) и анализе больших данных, что позволяет работать с любыми видами документов в неограниченных количествах.
Как технологии меняют пользовательский опыт
Мобильные технологии упростили процесс взаимодействия клиента с финансовой организацией. Самые популярные функции мобильных приложений среди пользователей – проверка остатка по счету, получение выписки, перевод денег между счетами, оплата счетов ЖКХ, штрафов и др.
Каждый раз, когда в мобильном приложении одного из лидеров банковского сектора появляется новая функция, которая упрощает взаимодействие с пользователями или предлагает новый вид услуг, то планка качества повышается для всех участников рынка. Увидев функцию у одного банка, пользователь ожидает найти такую же у других. Поэтому у организаций не осталось права на ошибку по части мобильного сервиса: у клиента всегда есть возможность перейти к конкурентам. Так, для разработки новых конкурентоспособных сервисов запускаются инновационные лаборатории для тестирования технологий и пилотных решений в области работы с большими данными, Machine/Deep Learning, кибербезопасности, скоринга, идентификация клиентов и клиентских сервисов.
Благодаря развитию финтех пользователь получает не только финансовые услуги, но и решает другие задачи – от покупки продуктов в магазине до обращения к врачу. Сервисы становятся омниканальными: стирается грань между мобильным, десктопным и офлайн-опытом. Клиент ожидает получить мгновенное обслуживание в любое время.
Прогнозы развития финтех-решений
Развитие экосистем и супераппов – приложений, которые объединяют сервисы от заказа еды до инвестиций в облигации, – станет одним из главных трендов в банковском секторе. Центральный банк планирует отнести банки, участвующие в экосистемах, к системно значимым, даже если они не удовлетворяют отдельным критериям масштаба банковской деятельности.
Представители финансового сектора все больше пересекаются с технологическими компаниями и создают экосистемы небанковских услуг. Как правило, они разрабатываются крупными игрокам, которые обладают массивами данных о пользователях. Банки стали предоставлять настолько удобные сервисы, что для клиента взаимодействие с ними становится практически незаметным и обязательным в повседневной жизни. Банки окончательно уходят в цифровую плоскость: в конечном счете, мир должен прийти к банкам без офисов, без сотрудников и без денег в традиционном понимании.
Стоит отметить, что сущность денег постоянно меняется: происходит отказ от традиционных средств в пользу криптовалют и блокчейн-сервисов. Технология блокчейна – децентрализованного хранения и распределенной базы информации о транзакциях – помогает представлению высоколиквидных ценностей. В ближайшие годы цифровые решения в банковской сфере будут основаны на базе блокчейна, что позволит построить новые приложения в области «умных» контрактов (smart contracts). Потребуются годы для их внедрения и полноценного использования. Однако уже сейчас очевидно, насколько такие технологии упростят как верификацию клиентов, так и сами транзакции, а также любые отношения, связанные с финансами.
