352
Удобство для клиентов и персонификация обслуживания – главные факторы трансформации банковских отделений
Спрос на самообслуживание продолжает расти
В отчете компании RBR «Branch Transformation 2021» («Трансформация банковских отделений 2021») раскрываются ключевые тенденции в поведении клиентов, которые помогают формировать и стимулировать инициативы по преобразованию банковских отделений во всем мире.
Одной из примечательных тенденций является наблюдаемый отказ от традиционных рабочих мест кассиров-операторов и их замена системами самообслуживания. В ответ на этот тренд банки предлагают широкий спектр вариантов самообслуживания, от традиционных банкоматов до информационно-платежных киосков, способных выполнять самые различные функции, включая оплату счетов и выдачу карт. Такие киоски устанавливаются на большинстве из 24 рынков, рассмотренных в отчете.
Устройствами самообслуживания часто оборудуются вестибюли банковских офисов, которые для удобства клиентов остаются открытыми и по окончании рабочего времени самого отделения. Поскольку спрос на самообслуживание продолжает расти, оборудование таких вестибюлей системами самообслуживания стало центральным звеном многих программ преобразования отделений банков. Так, например, Société Générale во Франции модернизирует свои отделения, включая в них зоны самообслуживания с продленными часами работы, чтобы их могли посетить те потребители, чей рабочий день завершается поздно вечером.
Клиенты ожидают персонализированного обслуживания
Индивидуальный подход к онлайн-покупателям и пользователям потоковых сервисов все чаще становится нормой, и, как показывает нынешнее исследование RBR, ожидание персонифицированного обслуживания клиенты распространяют даже на банки. Чтобы удовлетворить данный спрос, некоторые банки стремятся пересмотреть функции кассира-оператора и уделять больше внимания выстраиванию отношений с клиентами. Этому способствует переход к самообслуживанию, что освобождает кассиров от выполнения операций через традиционное «окно» кассы.
Для укрепления отношений с клиентами используются новые варианты дизайна банковских отделений. Открытая планировка без пуленепробиваемых стекол позволяет клиентам и персоналу взаимодействовать более комфортно. Некоторые банки в России даже переходят к модели без традиционных рабочих столов персонала. В этом случае сотрудники взаимодействуют с клиентами, сидя с ними рядом в специальных зонах для более непринужденного общения.
COVID-19 сделал скученность ключевой проблемой
Для дальнейшего совершенствования работы отделений многие банки используют технологии, позволяющие сократить очереди и минимизировать скопление людей в отделениях. На более чем половине рынков, охваченных исследованием RBR, имеется возможность записи на прием в режиме самообслуживания через терминалы. Войдя в помещение отделения, клиенты часто имеют возможность ориентироваться с помощью интерактивных указателей, чтобы попасть в нужную им зону. В отдельных банках, например, в главных офисах China Bank of Communications, даже используются роботы, встречающие и направляющие клиентов к нужному месту.
Опасения по поводу передачи вируса во время пандемии COVID-19 превратили скопление людей в проблему не только удобства, но и гигиены, что подняло актуальность технологий управления очередями на новую высоту. Требование социального дистанцирования высветило изменчивость ожиданий клиентов и необходимость постоянной способности банков к адаптации.
Как отмечает руководитель исследования RBR Branch Transformation 2021 Эмили Биби (Emily Beeby), «несмотря на различия между отделениями в зависимости от конкретного рынка и банка, их объединяет стремление идти навстречу желаниям клиентам относительно способов обслуживания. Это означает, что по мере того как будет продолжаться изменение модели поведения клиентов, мы можем ожидать, что отделения будут развиваться, реализуя новые стратегии и внедряя новые технологии».
