Роботизация обслуживания. Комфорт с технической начинкой
 

Роботизация обслуживания

Комфорт с технической начинкой
О том, как роботы формируют клиентский опыт в финтехе и помогают преуспевать, на примерах конкретных внедрений рассказывает Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI.
Финансовый сектор традиционно лидирует по уровню технологичности. Банки, как правило, первыми внедряют актуальные цифровые продукты и модернизируют бизнес-­процессы в борьбе за клиента. По результатам исследования Markswebb, роботы в контактных центрах уже решают 66% клиентских запросов без участия оператора, при этом показатель удовлетворенности пользователей качеством обслуживания с каждым годом растет и сейчас составляет более 70%.

Автоматизация и роботизация выходят за пределы контакт-­центров и отделов дистанционного банковского обслуживания. Технологии проникают во внутреннюю среду финансовых организаций. Интеграция с данными, оборудованием и включение роботов в управление экосистемой бизнеса многократно увеличивают его возможности и окупаемость.

CTI реализует множество проектов для ведущих российских банков, в частности, по внедрению систем для автоматизированного обслуживания клиентов. Мы понимаем, в каких роботах нуждаются наши заказчики, и готовы рассказать, какие бизнес-­задачи они помогут решить. В данной статье мы приводим примеры проектов в трех крупных банках.
Горячая линия

Контакт-­центры находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, и цифровизация касается их напрямую. Реакция на обращение в контакт-­центр становится фундаментом будущего отношения клиента к банку. Это и визитная карточка, и «лицо» корпорации, а иногда и вовсе единственное связующее звено между клиентом и финансовой организацией.
Активное развитие автоматизации и роботизации процессов обслуживания привело к тому, что на рынке появилось множество компаний, предлагающих решения для выполнения рутинных операций в автоматическом режиме. Голосовые и текстовые боты заменяют сотрудников клиентской службы и общаются с клиентами банка, а их техническое наполнение и набор опций непрерывно расширяются и совершенствуются. Это объяснимо, ведь сегодня клиент выбирает банк, опираясь не только на содержание продуктов и услуг. Нередко определяющим является качество взаимодействия. Согласно опросу Neuro.net, 50% респондентов готовы совершать финансовые операции в мобильном приложении при помощи ботов. Если общение с таким помощником будет похоже на общение с человеком, этот показатель может вырасти до 80%.

Все это так, однако…

Реализуя проекты наших клиентов из банковской сферы, мы видим преобладающую тенденцию сокращения расходов за счет внедрения автоматизированных решений. При этом важно понимать, как не перейти тонкую грань, за которой автоматизация может вызвать у клиента отторжение. Для этого желательно оценить «приемлемость сервиса» на старте, еще в процессе подбора или создания бота. Ответьте для себя на несколько вопросов:


  • Ваш бот понимает человека с первого раза?
  • Доступность вашего бота намного выше, чем человека?
  • Из любого места сценария можно перейти к общению с живым человеком?
  • Скорость выполнения операций сравнима или выше, чем при работе с живым человеком?
  • Бот корректно понимает множество смежных тематик?
  • Бот учитывает контекст?
  • Бот предоставляет значимую динамическую персонализированную информацию, а не просто статичные данные?
Если на каждый из вопросов вы ответили «да», значит, ваша команда находится на верном пути. В противном случае наметились узкие места, которые предстоит преодолеть.
Еще один нюанс, который часто не берут в расчет, заключается в необходимости принимать активное участие во всех этапах интеграции робота в бизнес-­процессы компании. Многим кажется, что диалоговые боты выступают в роли палочки-­выручалочки и действуют на любой площадке незамедлительно и с одинаковым успехом. Но это не так. Тщательно проработанный проект станет на порядок успешнее спонтанного внедрения. Бота нельзя настроить единожды и навсегда. Не разработав критерии оценки работы бота, невозможно отследить его эффективность. Без учета внешних и внутренних факторов, без «обкатки» системы на реальных диалогах, без вовлеченности профильных специалистов, способных учитывать все нюансы, технологический инструмент с большим потенциалом может показаться дорогой безделицей.
«Чем могу помочь?» Примеры внедрений в Росбанке, банках Хоум Кредит и Ренессанс Кредит

Рассмотрим три проекта, в реализации которых участвовали эксперты компании CTI. Эти примеры демонстрируют, какие задачи роботы могут решать в финтехе.

Росбанк, входящий в состав международной финансовой группы Société Générale, — это универсальный коммерческий банк федерального масштаба и один из сильнейших игроков на финансовом рынке России. Банк непрестанно повышает качество обслуживания клиентов путем внедрения инноваций и инвестирования в развитие цифровых инструментов.

По данным Росбанка, доля чатов, которые чат-бот обслуживает самостоятельно, составляет 45%. Этот факт, а также то, что в процессе взаимодействия соотношение голоса к тексту составляет 40:60, причем с динамикой увеличения доли текста, побудили банк к совершенствованию виртуального помощника в целях повышения лояльности клиентов. Сначала бот Росбанка получил имя — "Антон", а вскоре обретет персональный голос для более эффективной коммуникации с аудиторией. Модернизация коснулась не только технических характеристик, но и таких метрик, как «знания», «понятливость», «общительность» и даже «харизма».

«Для реализации бизнес-­задач необходимо отталкиваться от потребностей клиентов. При таком подходе снимается основная клиентская боль — предубежденность в ботах», — комментирует Антон Ковачев, руководитель направления развития фронт-­офисных технологий обслуживания Росбанка.

Диалоговый бот способен обрабатывать внушительный объем входящих звонков, причем не только принимать звонки и уточнять цель обращения, но и начинать обслуживание клиентов без привлечения сотрудников с нужными навыками и компетенциями. Причем существующая в Росбанке система автоматизации бизнес-­процессов омниканального обслуживания позволяет обрабатывать обращения, поступающие из нескольких каналов, одновременно, мгновенно идентифицировать клиентов и располагать контекстом предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. Реализована эта система на базе омниканальной чат-платформы для бизнеса CTI Omni. Разработанная компанией CTI платформа позволяет за счет улучшения контроля качества обслуживания повысить лояльность клиентов и обеспечить рост продаж.

Уже сейчас бот принимает участие в активных продажах. С одной стороны, сопровождая клиента в диалоге от этапа проявления заинтересованности до этапа оформления заявки. С другой — обзванивая потенциальных клиентов и информируя их об актуальных предложениях. Чтобы оценить, удобно ли клиентам общаться с ботом, разработаны специальные опросники, а внешнему подрядчику делегированы функции аудита, призванного определять уровень зрелости решения и потенциальные точки роста.
Приведем еще один пример проекта, который демонстрирует устойчивую тенденцию: часть банков в дополнение к внедрению готовых платформенных решений начинают развивать собственную экспертизу в области создания своих голосовых ботов.

У Банка Хоум Кредит, крупного игрока на российском рынке потребительского кредитования, два бота: «Хоум-бот» собственной разработки — в приложении, на сайте, в маркетплейсе, а также голосовой помощник «Мария» на входящих и исходящих звонках, построенный на промышленной диалоговой платформе.

Итоги работы «помощников» комментирует Наталия Бибетко, начальник Управления автоматизации процессов сервисного обслуживания, Хоум Кредит:

«Наши боты суммарно решают более 65% вопросов клиентов на входящей/исходящей линии и продают новые продукты.

Уникальность „Марии“ (голосового помощника) заключается в способности произвести голосовую идентификацию по телефону, помочь в генерации ПИН-кодов, совершить полное и частичное досрочное погашение, оплатить кредит по телефону, узнать дату и сумму платежа, уточнить поступление/списание и т. п. Все это можно сделать при звонках не только со своего мобильного, но и с городского телефона.

„Хоум-бот“ в чате обрабатывает сотни тысяч запросов, включая сложные интеграционные сценарии, для решения которых понадобилось бы не меньше 200 сотрудников call-центра.

Качество ответов „Хоум-бота“ — 96%, доля полностью решенных вопросов в чате без перевода на оператора — 58%, количество тем, которые бот может прокомментировать, — более 760, база знаний — 150 тыс. фраз. Клиенты высоко оценивают сервис чат-бота, tNPS составляет 82%. „Хоум-бот“ способен самостоятельно вести диалог по сложным сценариям и фиксировать его результаты во внутренних системах банка без дополнительных проверок сотрудниками. Более того, чат-бот использует информацию из разных систем и самостоятельно вносит в них изменения по итогу диалога. Банк активно использует передовые технологии и интегрировал „Хоум-бота“ с RPA-ботами, которые помогают решать вопросы клиентов.

Наш „Хоум-бот“ может формировать справки и выписки, получать и озвучивать данные по сумме задолженности, параметрам платежа, консультировать при проблемах с оплатой кредита, помогает совершать досрочное погашение и даже продает продукты и услуги банка».

CTI отмечает рост числа проектов, где уделяется большое внимание персонализированному обслуживанию клиентов за счет интеграции ботов с внутренними системами банка.

В банке «Ренессанс Кредит» интерактивный голосовой помощник «Роман» заменил всем привычный, но устаревший IVR еще в 2015 году. Анна Бавина, исполнительный директор, руководитель службы продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов в дополнительных и кредитно- кассовых офисах, «Ренессанс Кредит», комментируя проект, отметила, что наиболее важными аспектами для банка являются повышение скорости и качества обслуживания клиентов.

«Интерактивный голосовой помощник Роман встречает клиента на входящем звонке и выполняет две ключевые задачи: быстро предоставляет информацию по наиболее популярным вопросам и переводит звонок на нужного оператора. Уникальная особенность Романа в том, что при разговоре с клиентом он дает не только автоматические ответы голосом, но может отправлять уникальную ссылку — ICM», — комментирует Анна Бавина.

ICM (interactive chat menu) — это уникальная ссылка, которая формируется на основе анализа данных клиента, перейдя по которой он попадает в интерактивное меню с основной информацией по своим продуктам. Благодаря такому решению клиенту не нужно авторизовываться. Всю важную информацию он может получить, перейдя по ссылке, позволяющей быстро найти ответы на наиболее частые вопросы.

Внедрив голосового помощника Романа, «Ренессанс Кредит» получил экономический эффект благодаря более быстрому ответу клиентам и лучшему распределению работы операторов, а также возможности продвижения банковских продуктов в автоматическом режиме. В планах банка — дальнейшая автоматизация тематик для повышения эффективности клиентского обслуживания и рассмотрение возможностей внедрения ИИ для продажи других банковских продуктов.
Цифровой двой­ник человека

Как мы видим, внедрение ботов в финтехе не ограничивается обработкой входящих звонков. Работа с клиентами — многоступенчатый процесс, в котором нет мелочей. Это касается и комфорта в ходе проведения переговоров, и оперативности в подготовке нужной документации, и удобства планирования. Идеально, если диалоговые платформы, работающие с использованием методов машинного обучения и обработки естественного языка, помогут решать сразу несколько бизнес-­задач. Интеграция ботов с оборудованием, технологиями интернета вещей, корпоративными информационными системами и унифицированными коммуникациями превращает их в цифровых двой­ников человека или виртуальных помощников, обладающих полной информацией, которые осуществляют персонализированное обслуживание и наделены способностями проверять работу оборудования. К примеру, уже с 2021 года в банке «Ренессанс Кредит» запущен в коммерческую эксплуатацию еще один голосовой помощник, который на сегодняшний день с помощью ИИ-технологии обеспечивает более 50% от общего объема выдач кредитов наличными в дистанционном канале. Более 90% клиентов воспринимают робота как живого оператора.

Составляющие успеха идеального виртуального помощника выглядят следующим образом:

Пользователь должен иметь возможность общаться с ботом свободно, на естественном языке, без заранее определенного сценария, без шаблонных, повторяющихся ответов;

Бот «знает» пользователя, у него есть информация о пользователе, его предпочтениях, что позволяет предлагать персонализированное обслуживание;

Бот предлагает информацию или выполняет действия, учитывая контекст, оценивая настроение пользователя и проявляя эмпатию.

В ближайшие годы на рынке может появиться новое поколение персональных виртуальных ассистентов, действующих от имени конкретной персоны. Выгоды, которые принесет использование подобных роботов, сложно переоценить. Боты, обладающие информацией о своих владельцах и выполняющие рутинные операции за них, смогут сберечь клиенту значительные ресурсы. Нельзя не отметить, что в случае появления таких ботов придется решать вопросы, связанные с обеспечением правомочности их действий от имени реальных людей, их верификацией в качестве истинных ботов, разработкой процедур проверки и т. д. Но это уже совсем другая история, к которой мы обязательно вернемся на страницах журнала «ПЛАС».


Задать вопрос компании
ИМЯ*
E-mail*
Телефон*
Вопрос*

* - обязательные поля