Голосовые решения — в банкинге и не только. Время пришло
BSS – вендор голосовых решений: голосовые роботы и чат-боты, речевая аналитика, голосовая биометрия и автоматические обзвоны
О перспективах голосовых технологий в банкинге и возможностях омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech для автоматизации работы с естественной речью рассказывает Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS.
Компания BSS прекрасно известна банковскому сообществу, в том числе аудитории журнала «ПЛАС», прежде всего как крупный разработчик систем ДБО. Между тем BSS предлагает рынку целый ряд собственных инновационных решений с использованием искусственного интеллекта. Особое место среди них отводится голосовым технологиям, реализуемым компанией для финансового и других секторов рынка на базе своего флагманского решения — омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech. Последняя основана на технологиях собственной разработки BSS и объединяет всю линейку речевых продуктов BSS.
«Голос» — модный тренд и инструмент эффективности
Голосовые роботы, чат-боты, речевая аналитика и голосовая биометрия показали мощный рост в последние несколько лет, однако именно минувший 2020 год стал по-настоящему переломным в развитии тренда. Об этом красноречиво свидетельствуют и наши собственные результаты — отмечается кратный взрывной рост внедрения голосовых продуктов BSS, и в 2021 году эта тенденция продолжается.
Что выигрывают банки и другие участники рынка от реализации таких проектов? В первую очередь это лояльность клиентов, которая приобрела особое значение в наше непростое время. Благодаря голосовым технологиям клиенты не ждут ответа оператора на проводе — их вопросы решаются мгновенно в режиме 24/7. Одновременно сокращаются затраты компании (голосовой помощник может взять на себя отработку типовых вопросов, доля которых может составлять 40% и более от общего потока обращений), позволяя операторам сосредоточиться на отработке сложных запросов.
В авангарде внедрение голосовых решений в финансовом секторе, центрах предоставления государственных услуг (МФЦ), учреждениях системы здравоохранения, телеком-структурах, страховании, офлайн- и онлайн-торговле, логистике, образовании, на рынке недвижимости и в транспортных проектах.
Так, существенно выросла доля присутствия речевых продуктов BSS в банковской сфере. Десятки банков уже внедряют голосовое решение BSS, которое дает реальные выгоды омниканального взаимодействия. Кроме того, оно интегрировано с системами ДБО компании BSS и с распространенными в банках АБС и CRM, что позволяет быстро построить голосового ассистента, готового к полноценной работе.
Голосовые роботы, чат-боты, речевая аналитика и голосовая биометрия показали мощный рост в последние несколько лет, однако именно минувший 2020 год стал по-настоящему переломным в развитии тренда. Об этом красноречиво свидетельствуют и наши собственные результаты — отмечается кратный взрывной рост внедрения голосовых продуктов BSS, и в 2021 году эта тенденция продолжается.
Что выигрывают банки и другие участники рынка от реализации таких проектов? В первую очередь это лояльность клиентов, которая приобрела особое значение в наше непростое время. Благодаря голосовым технологиям клиенты не ждут ответа оператора на проводе — их вопросы решаются мгновенно в режиме 24/7. Одновременно сокращаются затраты компании (голосовой помощник может взять на себя отработку типовых вопросов, доля которых может составлять 40% и более от общего потока обращений), позволяя операторам сосредоточиться на отработке сложных запросов.
В авангарде внедрение голосовых решений в финансовом секторе, центрах предоставления государственных услуг (МФЦ), учреждениях системы здравоохранения, телеком-структурах, страховании, офлайн- и онлайн-торговле, логистике, образовании, на рынке недвижимости и в транспортных проектах.
Так, существенно выросла доля присутствия речевых продуктов BSS в банковской сфере. Десятки банков уже внедряют голосовое решение BSS, которое дает реальные выгоды омниканального взаимодействия. Кроме того, оно интегрировано с системами ДБО компании BSS и с распространенными в банках АБС и CRM, что позволяет быстро построить голосового ассистента, готового к полноценной работе.
В госсекторе с нашим участием в качестве разработчика решения реализована выдача голосовым ботом виртуальных пропусков для местных передвижений в Нижнем Новгороде и области. Наш бот обрабатывал до 300 вызовов одновременно и автоматически выдавал более 10 тыс. пропусков в день. При этом он собирал около 20 видов сведений от каждого звонящего, включая личные данные и обстоятельства обращения. Уникальность этого проекта заключается в скорости реализации — от первого совещания с постановкой задачи до начала полномасштабной работы голосового бота прошло менее 48 часов.
Возможности архитектуры голосовой платформы BSS по обучению интеллектуального голосового помощника и расширению его применения демонстрирует проект в Новосибирской области. Внедренный в областном МФЦ голосовой помощник Николай освоил для себя новую сферу — здравоохранение. Теперь он консультирует в режиме 24/7 пациентов поликлиник Новосибирской области в рамках системы «Единая регистратура 124»: записывает на прием, напоминает о визите, проводит анкетирование. Этот проект стал победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT.2020» в номинации «Здравоохранение» и вышел в финал крупнейшего конкурса среди контакт-центров России и СНГ «Хрустальная гарнитура».
Наши голосовые продукты прекрасно показали себя и в ритейле, когда в структуру сервиса Rent-a-Ride — информационной платформы по размещению предложений по краткосрочной аренде и прокату автомобилей частных владельцев — был внедрен голосовой робот BSS. Ранее для обслуживания звонков клиентов (25% которых предпочитают оформлять заявки по телефону) заказчиком привлекался аутсорсинговый контакт-центр, операторы которого регулярно допускали ошибки. Благодаря использованию нейробота BSS выручка по заявкам, полученным по телефону, выросла в полтора раза, а нагрузка на менеджеров снизилась более чем на 20%. Были устранены ошибки в сегментировании клиентов, сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру, а рост конверсии составил 30%.
Если говорить о телекоме, то речевые продукты BSS теперь используются и в контакт-центре Триколора — мультиплатформенного оператора, имеющего рекордную в РФ клиентскую базу — более 12 млн домохозяйств. С помощью виртуального ассистента, реализованного на базе платформы Digital2Speech, нами автоматизирована обработка обращений клиентов Триколора, что значительно облегчает работу операторов.
Развитие партнерской сети одна из главных задач BSS. Голосовые решения BSS продвигаются крупнейшими дистрибьюторскими сетями, а многие ведущие интеграторы уже сейчас используют их в своих проектах. Инновационные и технологичные продукты BSS позволяют партнерам идти в ногу со временем и предлагать своим клиентам передовые решения.
Мы оказываем всестороннюю поддержку своим партнерам, обеспечиваем высокий уровень сервисного и технического сопровождения, качественное обучение, доступ к базе знаний, а также выгодную систему мотивации.
Наши партнеры и клиенты получают программные продукты, которые включены в Реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте, что немаловажно на фоне текущих тенденций. Предлагаемые голосовые решения легко адаптируются под любую индустрию и могут удовлетворять специфические запросы конечных пользователей.
Надежность и удобство решений BSS подтверждается более чем 26-летним опытом компании и многочисленными клиентами, включая банки из ТОП-10.
Возможности архитектуры голосовой платформы BSS по обучению интеллектуального голосового помощника и расширению его применения демонстрирует проект в Новосибирской области. Внедренный в областном МФЦ голосовой помощник Николай освоил для себя новую сферу — здравоохранение. Теперь он консультирует в режиме 24/7 пациентов поликлиник Новосибирской области в рамках системы «Единая регистратура 124»: записывает на прием, напоминает о визите, проводит анкетирование. Этот проект стал победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT.2020» в номинации «Здравоохранение» и вышел в финал крупнейшего конкурса среди контакт-центров России и СНГ «Хрустальная гарнитура».
Наши голосовые продукты прекрасно показали себя и в ритейле, когда в структуру сервиса Rent-a-Ride — информационной платформы по размещению предложений по краткосрочной аренде и прокату автомобилей частных владельцев — был внедрен голосовой робот BSS. Ранее для обслуживания звонков клиентов (25% которых предпочитают оформлять заявки по телефону) заказчиком привлекался аутсорсинговый контакт-центр, операторы которого регулярно допускали ошибки. Благодаря использованию нейробота BSS выручка по заявкам, полученным по телефону, выросла в полтора раза, а нагрузка на менеджеров снизилась более чем на 20%. Были устранены ошибки в сегментировании клиентов, сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру, а рост конверсии составил 30%.
Если говорить о телекоме, то речевые продукты BSS теперь используются и в контакт-центре Триколора — мультиплатформенного оператора, имеющего рекордную в РФ клиентскую базу — более 12 млн домохозяйств. С помощью виртуального ассистента, реализованного на базе платформы Digital2Speech, нами автоматизирована обработка обращений клиентов Триколора, что значительно облегчает работу операторов.
Развитие партнерской сети одна из главных задач BSS. Голосовые решения BSS продвигаются крупнейшими дистрибьюторскими сетями, а многие ведущие интеграторы уже сейчас используют их в своих проектах. Инновационные и технологичные продукты BSS позволяют партнерам идти в ногу со временем и предлагать своим клиентам передовые решения.
Мы оказываем всестороннюю поддержку своим партнерам, обеспечиваем высокий уровень сервисного и технического сопровождения, качественное обучение, доступ к базе знаний, а также выгодную систему мотивации.
Наши партнеры и клиенты получают программные продукты, которые включены в Реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте, что немаловажно на фоне текущих тенденций. Предлагаемые голосовые решения легко адаптируются под любую индустрию и могут удовлетворять специфические запросы конечных пользователей.
Надежность и удобство решений BSS подтверждается более чем 26-летним опытом компании и многочисленными клиентами, включая банки из ТОП-10.
Платформа Digital2Speech: все в одном
Помимо пандемии, выступившей мощным драйвером взлета «голоса», ключевым фактором успеха мы видим многолетнюю экспертизу BSS в разработке голосовых решений, которая позволила оперативно и гибко адаптироваться к новым вызовам и потребностям рынка.
Омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech аккумулирует передовые голосовые продукты, на основе которых реализуется текстовый чат-бот, голосовой ассистент, модули речевой аналитики и голосовой биометрии.
Помимо пандемии, выступившей мощным драйвером взлета «голоса», ключевым фактором успеха мы видим многолетнюю экспертизу BSS в разработке голосовых решений, которая позволила оперативно и гибко адаптироваться к новым вызовам и потребностям рынка.
Омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech аккумулирует передовые голосовые продукты, на основе которых реализуется текстовый чат-бот, голосовой ассистент, модули речевой аналитики и голосовой биометрии.
Платформа позволяет обслуживать клиентов по всем имеющимся у банка или компании каналам, включая речевой — как наиболее естественный для человека. При этом используются все преимущества омниканальности — например, можно начать диалог в голосовом канале и продолжить в текстовом чате, и наоборот. Простые в использовании инструменты позволяют оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов без привлечения специалистов.
Набор гибких инструментов позволяет банкам и компаниям самостоятельно обучать роботов новой специфике и адаптировать к различным индустриям. ИИ-роботы учитывают особенности, техническую терминологию, характерные вопросы и типичные диалоги конкретной организации.
При этом Digital2Speech от BSS обеспечивает максимальный уровень безопасности, что критически важно для финансовой сферы. Решение разработано в соответствии с принципами и правилами обработки персональных данных, предусмотренными Федеральным законом 153-ФЗ, и может использоваться во всех отраслях, включая банковский сектор.
Важно отметить, что голосовые решения BSS соответствуют ключевым трендам рынка, выделенным Gartner в докладе Cool Vendors in Speech and Natural Language (2019). Среди них:
- использование всего спектра данных в естественной речи, которая несет больше информации, чем обычный текст;
- адаптация и локализация языковых моделей, в том числе с использованием краудсорсинга;
- не только поддержка STT (Speech-to-Text), но и определение намерений клиента путем анализа устной речи.
Речевая аналитика от BSS — новые возможности повышения эффективности и прибыльности бизнеса
Отдельного внимания заслуживает решение по речевой аналитике, доступное для банков и компаний любого масштаба. Система помогает существенно повысить эффективность работы бизнеса, позволяя в автоматическом режиме осуществлять мониторинг 100% записей разговоров с клиентами и проводить их анализ по множеству параметров.
Речевая аналитика позволяет повысить качество обслуживания, конверсию телемаркетинговых продаж, up-sale и cross-sale, улучшить удовлетворенность клиента, сократить среднее время обработки обращений, увеличить такой показатель, как First Call Resolution (FCR) — решение вопроса с первого обращения, и т. д.
Отдельного внимания заслуживает решение по речевой аналитике, доступное для банков и компаний любого масштаба. Система помогает существенно повысить эффективность работы бизнеса, позволяя в автоматическом режиме осуществлять мониторинг 100% записей разговоров с клиентами и проводить их анализ по множеству параметров.
Речевая аналитика позволяет повысить качество обслуживания, конверсию телемаркетинговых продаж, up-sale и cross-sale, улучшить удовлетворенность клиента, сократить среднее время обработки обращений, увеличить такой показатель, как First Call Resolution (FCR) — решение вопроса с первого обращения, и т. д.
К тому же она обладает серьезными преимуществами благодаря ряду отличительных моментов:
- демонстрирует высокую точность распознавания произвольной устной речи даже при малом объеме данных для обучения;
- распознает намерения по голосу без перевода в текст;
- использует встроенное распознавание сущностей (наименований продуктов, конкурентов, времени и т. д.);
- обеспечивает полную интеграцию с другими продуктами BSS, а также имеет открытые API для интеграции с АБС, CRM, BI и другими системами;
- унифицированный продукт на базе коробочного решения доступен заказчику сразу.
Речевая аналитика — это роботизированная система, которая умеет распознавать речь, как устную, так и письменную, а также эмоциональную составляющую диалогов, способна запоминать и узнавать голоса, сравнивая их с сохраненными образцами. Она позволяет анализировать все коммуникации банка или компании с клиентами в голосовом и текстовом каналах и помогает контролировать качество работы сотрудников, взаимодействующих напрямую с клиентами: операторов контакт-центров, специалистов отдела продаж и клиентской поддержки.
Digital2Speech в банкинге: на трех китах
Особый интерес наша диалоговая платформа Digital2Speech для автоматизации работы с естественной речью представляет сегодня для банков, поскольку ее можно развернуть на базе уже широко апробированной омниканальной платформы дистанционного обслуживания BSS Digital2Go, что позволит добиться бесшовной коммуникации с клиентами в самых разных каналах ДБО. Стек голосовых продуктов, основанный на собственных разработках BSS, позволяет избежать «лоскутной» автоматизации и использования зарубежного ПО.
В свою очередь, интеграция Digital2Speech с АБС, CRM и роботизированными бизнес-процессами (RPA) в коробочном варианте позволяет максимально быстро развернуть голосового ассистента (от 48 часов).
Одинаково важную роль в банкинге играют все три составляющие нашей платформы — голосовой помощник, речевая аналитика, голосовая биометрия.
Голосовые помощники (включая текстовые боты, или чат-боты) работают как на входящей линии, принимая звонки и обрабатывая запросы клиентов, так и на исходящей, автоматизируя телемаркетинг, взыскание задолженности и продажи продуктов клиентам. Сегодня в банках на типовые запросы клиентов приходятся более 40% обращений, и уже сейчас все их можно автоматизировать с помощью Digital2Speech. Голосовые помощники и чат-боты BSS могут ответить на все типовые обращения без участия оператора. В случае нетипового запроса клиент будет перенаправлен на сотрудника контакт-центра. В перспективе данный подход может обеспечить до 100% автоматизации взаимодействия с клиентами.
Особый интерес наша диалоговая платформа Digital2Speech для автоматизации работы с естественной речью представляет сегодня для банков, поскольку ее можно развернуть на базе уже широко апробированной омниканальной платформы дистанционного обслуживания BSS Digital2Go, что позволит добиться бесшовной коммуникации с клиентами в самых разных каналах ДБО. Стек голосовых продуктов, основанный на собственных разработках BSS, позволяет избежать «лоскутной» автоматизации и использования зарубежного ПО.
В свою очередь, интеграция Digital2Speech с АБС, CRM и роботизированными бизнес-процессами (RPA) в коробочном варианте позволяет максимально быстро развернуть голосового ассистента (от 48 часов).
Одинаково важную роль в банкинге играют все три составляющие нашей платформы — голосовой помощник, речевая аналитика, голосовая биометрия.
Голосовые помощники (включая текстовые боты, или чат-боты) работают как на входящей линии, принимая звонки и обрабатывая запросы клиентов, так и на исходящей, автоматизируя телемаркетинг, взыскание задолженности и продажи продуктов клиентам. Сегодня в банках на типовые запросы клиентов приходятся более 40% обращений, и уже сейчас все их можно автоматизировать с помощью Digital2Speech. Голосовые помощники и чат-боты BSS могут ответить на все типовые обращения без участия оператора. В случае нетипового запроса клиент будет перенаправлен на сотрудника контакт-центра. В перспективе данный подход может обеспечить до 100% автоматизации взаимодействия с клиентами.
Речевая аналитика — направление, на которое мы делаем сегодня особый фокус, — востребована главным образом в контакт-центрах. Оно дает глубокое понимание того, как работает КЦ и что надо изменить, чтобы повысить его эффективность и лояльность клиентов.
И, наконец, голосовая биометрия — этот роботизированный модуль позволяет надежно идентифицировать банковских клиентов в соответствии с самыми жесткими требованиями безопасности.
При этом все три блока (голосовой и текстовый помощник, речевая аналитика и голосовая биометрия) могут выступать как единое сквозное решение, что дает синергетический эффект для всей системы.
И, наконец, голосовая биометрия — этот роботизированный модуль позволяет надежно идентифицировать банковских клиентов в соответствии с самыми жесткими требованиями безопасности.
При этом все три блока (голосовой и текстовый помощник, речевая аналитика и голосовая биометрия) могут выступать как единое сквозное решение, что дает синергетический эффект для всей системы.
Актуальные инновации, имидж и репутация
В заключение, предвосхищая закономерный вопрос читателей «ПЛАСа» — «Но почему именно голос, и почему именно сейчас?» — постараюсь на него ответить. Компания BSS начала проводить исследования и разработки в области голосовых технологий более шести лет назад. На тот момент имеющиеся технологии не позволяли внедрять наши идеи на уровне, который позволил бы обеспечить необходимое качество взаимодействия с клиентами.
В заключение, предвосхищая закономерный вопрос читателей «ПЛАСа» — «Но почему именно голос, и почему именно сейчас?» — постараюсь на него ответить. Компания BSS начала проводить исследования и разработки в области голосовых технологий более шести лет назад. На тот момент имеющиеся технологии не позволяли внедрять наши идеи на уровне, который позволил бы обеспечить необходимое качество взаимодействия с клиентами.
Время шло, и час «икс» наступил. Вычислительные мощности ПК и серверных решений, пропускная способность интернета и общий уровень развития технологий в своей совокупности наконец-то позволили внедрять голосовые продукты уже в промышленные клиентские решения, а также эффективно работать с объемами данных, достаточно большими для серьезного «обучения» наших роботов. Это тексты, голосовые записи, которые машине нужно научить расшифровывать, транскрибировать, воспроизводить, а также отвечать на вопросы клиента и понимать их смысл на достаточно высоком уровне. Хочу отметить, что в состав продуктов BSS входят уже предобученные модели для разных отраслей, например, для банка или для записи к врачу, которые можно использовать с первого дня. Мы или наши партнеры поможем произвести точную донастройку моделей под конкретного клиента.
Да, решения на базе искусственного интеллекта в последние годы продемонстрировали очень высокое развитие. И хотя одним из драйверов взрывного роста стала пандемия — для тех же банков просто не существует альтернативы в нынешних условиях, — рост популярности клиентских решений на базе речевых технологий устойчив и не снижается с ослаблением коронакризиса. Участники рынка почувствовали эффект от таких решений и продолжают их активно тестировать и внедрять. Конкуренция в этом секторе сегодня очень высока, но действительно работающих, обкатанных промышленных решений не очень много. В том числе по этой причине мы вынуждены существенно расширять команду, занимающуюся в BSS разработкой в внедрением голосовых технологий.
Преимущества BSS здесь очевидны — собственная разработка, включенная в Реестр российского ПО, полный комплекс гибких инструментов, уникальные инновационные технологии. Как крупный вендор, компания BSS предоставляет интеграторам и заказчикам вместе со своими голосовыми продуктами самые актуальные решения, а также имидж и репутацию высокотехнологичной компании.
Да, решения на базе искусственного интеллекта в последние годы продемонстрировали очень высокое развитие. И хотя одним из драйверов взрывного роста стала пандемия — для тех же банков просто не существует альтернативы в нынешних условиях, — рост популярности клиентских решений на базе речевых технологий устойчив и не снижается с ослаблением коронакризиса. Участники рынка почувствовали эффект от таких решений и продолжают их активно тестировать и внедрять. Конкуренция в этом секторе сегодня очень высока, но действительно работающих, обкатанных промышленных решений не очень много. В том числе по этой причине мы вынуждены существенно расширять команду, занимающуюся в BSS разработкой в внедрением голосовых технологий.
Преимущества BSS здесь очевидны — собственная разработка, включенная в Реестр российского ПО, полный комплекс гибких инструментов, уникальные инновационные технологии. Как крупный вендор, компания BSS предоставляет интеграторам и заказчикам вместе со своими голосовыми продуктами самые актуальные решения, а также имидж и репутацию высокотехнологичной компании.
Контакты