ПЛАС: Как отразились на банках ограничения, введенные во время пандемии? Какие были выявлены слабые/узкие места в обслуживании клиентов и работе банков в целом?

К. Солкан: В последние годы в банковском сообществе сложилось мнение, что уровень дистанционного сервиса в нашей стране очень высокий. Однако введенные в марте 2020 года на фоне пандемии ограничения, которые повлияли на перемещение людей, обусловили частичное закрытие офисов банков или изменение правил обслуживания, показали, что далеко не все кредитные организации оказались готовы к полноценному и массовому дистанционному обслуживанию. Многие рутинные и массовые процедуры, которые клиенты совершают практически ежедневно, по-прежнему требуют личного посещения клиентами офисов банков. И если раньше, когда были открыты все отделения банков, эта проблема казалась не столь ощутимой из-за равномерного распределения нагрузки на офисы, то после закрытия ряда отделений стало понятно, что клиенты приходят в банк не из-за того, как было принято считать, что клиенту удобно зайти по пути или клиент хочет живого общения с сотрудником банка, а, в том числе, из-за отсутствия возможности полноценной дистанционной работы.

ПЛАС: Что именно следует банкам, на ваш взгляд, улучшать в дистанционной работе с клиентами, какие кейсы видятся проблемными?

К. Солкан: Наша компания недавно провела исследование. Мы опросили ряд банков и выяснили, что у большинства из них отсутствует функционал резервирования счетов, а из общего количества заявок на открытие счета лишь 35‑40% доходят до исполнения. Остальные заявки по разного рода причинам отсеиваются.

Среди причин можно отметить то, что клиентам необходимо самостоятельно заполнять большие анкеты, очень часто в бумажном виде, в которых они неминуемо совершают ошибки, требуется многократное личное посещение офиса банка даже в случае, если юрлицо уже является клиентом банка, и многое другое.

Еще один пример — выдача кредитов. Как вы знаете, в период коронакризиса бизнесу обещали выдачу стимулирующих кредитов, однако и тут многие банки оказались не готовы к массовому дистанционному предоставлению такой услуги. Кредитный калькулятор на сайте и заявка на кредит в системе ДБО не были адаптированы под специальные условия и служили лишь для примерного расчета и ознакомления с условиями кредита. В большинстве случаев точный расчет кредита и подача заявки требовали от клиента личного, иногда даже многократного присутствия в офисе банка. И это только заявка на получение кредита, потому что подписание договора и сопутствующие процедуры требовали дополнительного посещения клиентом офиса банка.

На наш взгляд, личный кабинет и системы дистанционного обслуживания должны не просто содержать заявки на услуги в виде «декларации о намерениях получения услуги от банка», они должны предлагать клиенту полноценный договор на получение услуги с возможностью его подписания при помощи электронной подписи, который в дальнейшем проходит все этапы согласования внутри банка, от скоринга до службы безопасности.

ПЛАС: Вы затронули тему работы с электронными версиями документов — нужны ли они только для оформления заявок?

К. Солкан: Очень хороший вопрос и очень широкая тема для обсуждения. Конечно же, работа с электронными документами и скан-копиями не должна заканчиваться на уровне распознавания документов и заполнения анкеты. Приведу пример. Очень часто компания или физическое лицо, являясь уже клиентом банка, при запросе на получение нового продукта или услуги вынуждены предоставлять схожий или одинаковый набор документов (паспорт, устав, ИНН, трудовую и т. д.). Когда мы говорим про распознавание скан-копий документов для анкеты клиента или оказания услуг, мы не просто достаем из скан-копий необходимые для анкеты данные и сразу забываем их, мы начинаем создавать и формировать цифровой профиль клиента. Распознанные данные из документов вместе со скан-копиями сохраняются в электронном досье клиента, и при последующих обращениях в банк клиент направляет только те документы, в которых произошли изменения, или же дополнительные документы, которые ранее клиент не направлял в банк. Сверку и актуализацию данных по клиенту можно проводить в фоновом режиме, путем сверки данных банка и данных из различных источников, например — государственных информационных сервисов и справочников. В этом случае банк сработает на опережение и запрашивает у клиента актуальные документы, чтобы во время обращения клиента за новой услугой она была оказана в минимальные сроки. Ведь в момент запроса на получение кредита или банковской гарантии у клиента может просто не оказаться под рукой необходимых документов, а это чревато потерями как для клиента, так и для банка — в виде снижения клиентской лояльности.

С другой стороны, эти данные тоже можно монетизировать — нет, не продавать, а оказывать клиенту услуги по безопасному хранению, обновлению и управлению документами. Например, при подаче документов на участие в гособоронзаказах и конкурсах, на предоставление банковских гарантий или ЭДО с другими банками и компаниями.

ПЛАС: Какие перспективы развития у личного кабинета? Это только онбординг, а все остальное по-прежнему остается в системе ДБО?

К. Солкан: Говоря о создании личного кабинета (ЛК), мы имеем в виду не только резервирование и открытие счетов, что является ключевыми функциями онбординга и первым шагом к выстраиванию долгосрочных отношений с банком (к слову, доступными в том числе и напрямую с сайта банка). В перспективе ЛК должен стать единым окном взаимодействия клиента с банком. В ЛК должны быть добавлены функции и документы, которые традиционно не реализованы или не присущи системам ДБО. Это могут быть управление подключенными услугами банка, а также маркетплейс продуктов и услуг банка и его партнеров. А сервис единой аутентификации позволяет переходить пользователю в другие банковские и партнерские системы (ДБО, БСК, ВЭД, онлайн-­бухгалтерию) из ЛК без необходимости ввода учетных данных от каждой системы. Важно понимать, что тесная интеграция с банковскими системами и системой ДБО позволяет на главной странице ЛК предоставить клиенту практически всю самую важную информацию, которую сейчас клиент получает из нескольких источников, это могут быть остатки на счетах, курсы валют, цифровой и транзакционный профиль клиента, анализ контрагентов и многое другое. А интеграция с сервисами госуслуг позволяет выводить информацию из различных государственных источников, например, информацию по налогам или штрафам, и взаимодействовать с органами власти.

ПЛАС: Подобный подход применим только для юридических лиц?

К. Солкан: Многие примеры, которые я приводил, действительно касались именно юридических лиц, однако все они, равно как и многие другие, очень схожи с процессами при работе с физическими лицами и могут быть проецированы на розничных клиентов. Позволю себе небольшое отступление и скажу, что при создании наших коробочных продуктов, реализованных на платформе Salto, мы сразу заложили разработку единой бэк-системы для дистанционного обслуживания физических и юридических лиц. И в тех случаях, когда клиент обслуживается в банке как физическое и юридическое лицо, это позволяет работать клиенту в едином клиентском интерфейсе. А для банка это существенное снижение затрат на развитие и поддержание нескольких систем ДБО для каждого сегмента клиентов.