Кризис во благо? Опыт Почта Банка по противодействию коронакризису

Кризис, как известно, – это не только трудности и новые вызовы, это еще и новые возможности стать лучше, круче, профессиональнее. Это справедливо абсолютно для всех сфер и компаний. А для клиентского опыта и сервиса, возможно, даже в большей степени. В этом году презентации номинантов авторитетной ежегодной профессиональной премии в области клиентского опыта СХ World Awards были похожи на остросюжетные повести с драматичным началом и многоточием в конце. В условиях карантинных ограничений бизнесу пришлось искать нестандартные формы работы с клиентами, развивать свою команду и сервисы, серьезно перестраивать планы. Елена Зикрач, руководитель дирекции развития сервиса Почта Банка – одного из победителей премии в номинации «Клиентский опыт в условиях кризиса» – рассказывает о вызовах пандемии и о том, как банку удалось выйти из нее обновленными и сильными.

Кризис во благо? Опыт Почта Банка по противодействию коронакризису

Вызовы времени…

Наша ключевая миссия – повышение доступности финансовых услуг для граждан России, даже в небольших поселках, а основа нашего бизнеса – одна из крупнейших в стране региональных сетей. В условиях ограничительных мер мы вынуждены были закрыть большинство из них на некоторое время, а клиентов перевести на дистанционное обслуживание. Почти полтора миллиона из них – пенсионеры, а пожилым людям не так легко даются новые технологии.

Из-за закрытия магазинов или перехода их в режим только выдачи товаров под угрозой оказался один из самых популярных продуктов банка POS-кредитование, которое составляет 25% портфеля Почта Банка. Все это создавало угрозу падения продаж.

Помимо бизнеса и продаж нам необходимо было позаботиться о людях. Более 15 тыс. сотрудников сети после снятия жестких ограничений вернулись в точки продаж. Широкая региональная сеть банка требовала обеспечения мер безопасности для клиентов и сотрудников.

 …и ответы на них

Сразу после введения карантинного режима мы сделали несколько важных шагов, которые позволили банку избежать многих негативных последствий и даже совершить рывок в некоторых сегментах. Вот лишь часть из них:

  • Успешно перевели наибольшую часть клиентов в онлайн-каналы, а для остальной части обеспечили доставку услуг на дом без потери качества сервиса и уровня продаж. А после снятия жестких ограничений направили клиентам сообщения об открытии офисов, но с акцентом на выборе онлайн-каналов как приоритетных.
  • Представляли всем пострадавшим от пандемии кредитные каникулы, а также собственную программу отсрочки платежей по кредитам. Причем сделали так, чтобы подключение было максимально простым и удобным – на сайте банка. Для высокого качества сервиса был построен отдельный контур замера качества услуг по отсрочкам платежей – ведь важно не просто в моменте подключить услугу и сдвинуть дату выплат по кредиту, а объяснить клиенту последствия такого решения и правила выхода из отсрочки. Также был реализован замер восприятия уровня безопасности наших офисов и офисов конкурентов. Все это позволило подтвердить правильность действий и сфокусироваться на актуальных проблемах клиентов.
  • Обеспечили возможность снимать наличные без комиссии в любых банкоматах страны для тех, кто получает в банке пенсию и зарплату.
  • Рекордно быстро разработали кредитные программы для людей, испытывающих финансовые трудности. Это кредит с беспроцентным периодом на полгода и программа «Легкий платеж» для клиентов, оформивших POS-кредит. Для зарплатных клиентов – программу, при которой все льготы (скидки на кредиты, оплату платежей без комиссии) сохраняются на два месяца, если человек потерял работу.
  • Пересмотрели условия договоров с крупными ретейлерами в POS-кредитовании в разных регионах, перевели продажи в онлайн-магазины.
  • Скорректировали программы кредитования в связи с изменением приоритетов наших клиентов в сторону приобретения недвижимости или товаров для ремонта уже имеющегося жилья, предложив новую программу кредитования на загородное строительство по схеме POS-кредитования.
  • Напомнили нашим клиентам-пенсионерам о нашей программе «Линия заботы», где круглосуточно по телефону можно получить консультации специалистов по социальным, медицинским, психологическим, юридическим вопросам, а также о лекарствах и здоровье. Эта услуга, кстати, за последний год стала суперпопулярной, превратилась в «телефон доверия», еще больше объединивший нас и наших клиентов.
  • Для сотрудников, работающих удаленно (а это было почти 90% головного офиса Почта Банка), регулярно проводили масштабный опрос «Пульс-замер», чтобы выяснить их психологическое состояние и трудности. Организовали совместно с Высшей школой экономики линию психологической поддержки, куда каждый сотрудник мог позвонить и получить профессиональную консультацию и советы. Запустили курсы по адаптации к работе в домашних условиях для тех, кому переход на удаленку дался не очень легко. Глава банка Дмитрий Руденко еженедельно записывал видеообращения к сотрудникам, чтобы поддержать моральный дух и рассказать о ситуации. Для сотрудников фронт-линии оформили страховки на случай заражения коронавирусом, обеспечили эпидемиологическую безопасность рабочих мест.

Результат не заставил ждать

Синергетический эффект всех мер и усилий принес свои плоды. Заметно повысилась финансовая грамотность и вовлеченность в онлайн общение с банком всех аудиторий, в том числе пенсионеров. На 50% увеличилось количество новых пользователей мобильного приложения банка без потери качества сервиса в онлайн-канале, а число пенсионеров среди активных пользователей интернет-банка выросло в 1,5 раза. Клиенты стали больше и чаще пользоваться онлайн-сервисами – доля плательщиков услуг ЖКУ и других платежей среди пенсионеров стала больше в 5 раз, а среди зарплатных клиентов – в 2 раза за счет разработанных для них новых программ. Люди оценили и сервис доставки – 20% клиентов для оформления кредита выбирали доставку во время пилота, проводившегося в летние месяцы.

POS-бизнес банка не только не пострадал, но даже совершил рывок в таких непростых условиях. Именно в 2020 году Почта Банк занял первое место по объему выдач и портфелю POS-кредитов. Объем продаж товарных кредитов в 2020 году на фоне общего падения сегмента не только не снизился, но и вырос на 3% к 2019 г. При этом весь рынок POS-кредитов за тот же период упал на 20%.  На сильно падающем рынке по ряду продуктов мы не только не упали, но и показали прирост. Именно довольные клиенты позволили нам расти. 10% клиентов с кредитом упоминают высокое качество услуг в оценке готовности рекомендовать банк.

Пандемия позволила оценить готовность банка к быстрым изменениям внешних факторов, потребностей клиентов и сотрудников. Мы стали для людей надежным помощником, даже в экстремальных условиях смогли предложить высокий уровень цифровых технологий и профессиональную работу сотрудников каждого отделения. Думаю, нам удалось не только учесть изменения приоритетов и потребностей клиентов в новых условиях, но и предвосхитить их ожидания.

По материалам Почта Банка

 

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных