Журнал ПЛАС » Мнения экспертов »

Изменение привычек пользователей в условиях повсеместной цифровизации бизнеса

Региональный директор AppDynamics в России Любовь Сирая рассказала о новых рисках и перспективах, которые появились после массового перехода большей части услуг в онлайн.

Изменение привычек пользователей в условиях повсеместной цифровизации бизнеса

Новая цифровая реальность

В последние 18 месяцев мы полагались на приложения и цифровые сервисы практически во всех сферах нашей жизни: от общения с близкими и выполнения рабочих обязанностей, до учёбы, доступа к гос. услугам, информации и развлечениям.

В этом году мы с коллегами из других стран провели обширное социологическое исследование The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app, которое показало, что за последние два года количество скачиваний приложений выросло на 30%. Люди стали чаще полагаться на цифровые сервисы для решения самого широкого круга задач.

Приложения открыли пользователям целый ряд дополнительных преимуществ. 86% опрошенных россиян отметили, что цифровые сервисы позволили комфортно пережить пандемию, выполняя большинство повседневных задач из дома. Также мы с коллегами изучили исследование ТАСС, проведенное в марте этого года, и еще раз убедились, что приложения прочно вошли в нашу повседневную жизнь. 53% респондентов сообщили изданию, что стали чаще обращаться к сервисам доставки товаров (в том числе продуктов питания) и мессенджерам для общения с друзьями и родственниками. Skype и Zoom прочно вошли в повседневную жизнь для 49% участников опроса. Сервисами доставки готовой еды стали чаще пользоваться 39% россиян, стриминговыми платформами — 18%.

Отмечу, что интерес к цифровым сервисам высок не только среди молодежи. Исследование  The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app выявило, что пожилые люди начали значительно чаще использовать приложения и в полной мере оценили их преимущества. Две трети опрошенных в возрасте старше 65 лет сообщили нам, что цифровые сервисы упростили решение повседневных задач, а большинство из них утверждает, что онлайн услуги позволили им попробовать что-то новое.

Кто виноват в низкой производительности приложений?

Прочувствовав все преимущества приложений, потребители уже вряд ли вернутся к привычкам, которые были у них в 2019 году. 85% опрошенных россиян не собираются отказываться от цифровых сервисов в течение следующего года. Однако ожидания пользователей в отношении качества приложений значительно возросли. За последние 18 месяцев люди лучше познакомились с предложениями разных брендов и смогли оценить высокое качество онлайн обслуживания. В результате пользователи ожидают и требуют аналогичного уровня от абсолютно каждого используемого приложения. Это касается надёжности, безопасности и персонализации сервисов.

Во время социологического исследования The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app мы выяснили, что 56% россиян больше не готовы мириться с плохой производительностью. Более того, 72% опрошенных считают, что таким образом бренды показывают свое неуважение к клиентам, если позволяют себе запустить недоработанное приложение. Иногда это оправдано, когда речь идет о медленной загрузке страниц или плохом времени отклика. Однако если проблемы вызваны такими внешними факторами, как плохое подключение к Интернету, медленные платежные шлюзы, то пользователи все равно возложат вину на стоящий за ним бренд.

Почему у брендов остался только один шанс?

С каждым годом становится все сложнее поддерживать стабильно высокое качество цифрового обслуживания. Исходя из нашего опыта общения с клиентами и партнерами, довольно многие ИТ-команды нуждаются в инструментах сквозного мониторинга ИТ-стека: от клиентских приложений, до базовой инфраструктуры.

Полная наблюдаемость системы жизненно важна для выявления и устранения проблем до того, как они повлияют на обслуживание пользователей. Главным открытием исследования The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app, лично для меня, стало то, что 53% пользователей дают компаниям теперь только один шанс, чтобы произвести на них хорошее впечатление. Если цифровой сервис не будет работать должным образом, они быстро найдут замену.

Потребители осознали, что всегда существует альтернативный вариант, который может обеспечить желаемое сию же секунду. В результате, когда пользователи испытывают проблему с приложением, они, не задумываясь, удаляют его и переключаются на другой сервис. Кроме того, многие клиенты не останавливаются на этом и активно делятся своим негативным опытом со знакомыми или оставляют отзывы в социальных сетях.

Как произвести впечатление на клиентов с первого клика?

Я полагаю, что 2021 год станет решающим для брендов, которые делают ставку на онлайн-обслуживание. Если компании не смогут обеспечить высокое качество работы приложений, то рискуют потерять большую часть своих потенциальных клиентов. Эффективно оптимизировать работу цифрового сервиса возможно только при наличии сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры. В этом случае ИТ-специалисты будут иметь все возможные данные о производительности системы и смогут соотнести их с показателями бизнеса в режиме онлайн. Это позволит брендам соответствовать высоким требованиям клиентов и открывать для себя новые возможности на рынке цифровых сервисов.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных