Журнал ПЛАС » Мнения экспертов »

Чат-боты и голосовые помощники – осмысленные инструменты банковского бизнеса

Андрей Сабанский, сооснователь компании Chatbots.Studio – одного из лидеров в разработке ботов для банка и оцифровки зарплатных продуктов – о том, как виртуальные помощники делают обращение пользователей в банки более человечным и доступным 24/7, без перерывов и выходных. А удобство и быстрота, как известно, ключевые показатели в современном мире.

Чат-бот для банка

Наличие у банка чат-бота на сегодняшний день является не просто правилом хорошего тона. Для клиента это возможность быстро получить информацию в удобном для него канале, будь то приложение или любимый мессенджер. Для банка это возможность уменьшить операционные расходы на содержание call-центра и риски человеческого фактора.

По данным исследования Chatbots Studio, на сегодняшний день в России у 100 самых надежных банков по версии Forbes, 137 чат-ботов. Чаще всего их создают в Telegram, Facebook Messenger и Viber. Пятерка самых частых запросов выглядит так:

  • курс валют;
  • предоставление информации о кредите;
  • предоставление информации о депозите;
  • адрес ближайшего отделения;
  • проверка баланса карты.

Кроме этого банковские чат-боты позволяют:

  • управлять картой;
  • получать CVV код;
  • изменять лимит по карте;
  • заказывать карту и ее доставку;
  • оформлять виртуальную карту, изменять ПИН-код и блокировать карту.

Заказ карты через чат-бот ускоряет обработку обращений в службу клиентской поддержки.

Возможность решить базовые и чаще всего задаваемые вопросы через автоматизированный чат-бот снижает нагрузку на call-центр и улучшает пользовательский опыт. Можно быстрее провести финансовые операции в виде переводов с карты на карту, купить и продать валюту, получить выписку по счету, создать шаблоны платежей и получить реквизиты для добавления в кошельки Google Pay и Apple Pay.

Производя покупки в интернете, клиент чаще всего получает реквизиты для оплаты от продавца в мессенджере. В мессенджере же он получает и сообщения с просьбой перевода денег от семьи и друзей. При этом нет необходимости копировать и переносить данные карты в приложение. В результате:

  • Упрощается процесс оформления кредитов и депозитов, получение о них информации и напоминания о погашении кредита. В случае возможности авторизации клиента через чат-бот можно оформить кредит или депозит. А в России уже создан чат-бот для получения кредита для МСБ.
  • Возможность пополнять баланс счета мобильного телефона.
  • Чат-бот в мессенджере повышает число транзакций.
  • Появляется возможность принять участие в реферальной программе.

Через мессенджер проще отправить реферальную ссылку и пригласить друзей воспользоваться услугами банка. В этом случае приглашающий получает от банка бонусы, а банк – повышение количества клиентов.

Кроме чат-ботов для физических лиц банки стали развивать чат-боты для малого и среднего бизнеса. Теперь МСБ может формировать счета, получать финансовую отчетность, покупать валюту, оформлять кредиты, отправлять декларацию в налоговую и получать квитанцию, а также напоминание о подаче декларации.

Голосовые помощники

Голосовые помощники схожи по функционалу с чат-ботами в мессенджере, однако обучение искусственного интеллекта распознанию голоса и запросов занимает значительно больше времени и финансовых вложений. На сегодняшний день голосовые помощники могут:

  • обращаться к клиенту по имени;
  • оповещать клиентов с учетом разницы времени в разных регионах;
  • распознавать речь;
  • принимать решения;
  • распознавать эмоции. В случае негативного обращения голосовой бот сразу переадресует клиента на оператора call-центра, поскольку общение с ботом может усугубить ситуацию;
  • распознавать гендер. Если в базе номер телефона закреплен, например, за женщиной, а трубку берет мужчина, голосовой помощник попросит пригласить к телефону владельца номера.

Рассмотрим ряд трендов для банков по итогам кейс-конференции о чат-ботах, голосовых каналах и виртуальных помощников.

30 июня состоялась онлайн-конференция Finbot 2020. Практика показала, что использование чат-ботов и голосовых ботов помогло сократить стоимость обслуживания обращений, время обработки обращений клиентов сократилось и, соответственно, клиентский сервис был существенно упрощен и улучшен. Также чат-боты зарекомендовали себя как маркетинговый инструмент для развития бизнеса и выхода на новые рынки. Ниже мы собрали самые интересные достижение в этой сфере и кейсы.

Чат-бот Альфа-Банка

Никита Комаров, продуктовый аналитик команды развития чат-ботов, рассказал по каким метрикам и параметрам они измеряли работу чат-решений:

  • Модель измеряли по распределению уверенности ответов, матрице ошибок, F-score (точность и полнота)
  • Сценарии измеряли по успешности закрытия сессий, количеству повторений потребностей пользователя, которые он хочет решить с помощью чат-бота, количество вызовов оператора, негатив и оценки пользователей
  • Метрики для пользователей измерялись по точности, автоматизации или любой другой метрикой, привязанной ко времени.

Как следствие, процент полной автоматизации обслуживания в чате Альфа-Банка с апреля 2019 вырос с 8% до 16%, а проникновение чат-бота в диалоги увеличилось с 18% до 26%.

Чат-бот Сбербанка

Софья Макушова, владелец продукта «Чат-бот для ЮЛ», поделилась опытом и результатами использования чат-бота для Сбербанка.

Чат-бот для юридических лиц был запущен в 2019 году и к концу года обслуживал 9% заявок от общего числа обращения клиентов. При этом стоимость обслуживания клиентов снизилась в два раза. По данным на март 2020 онлайн-чат, который включает в себя чаты на веб сайте, WhatsApp, Веб СББОЛ и Мобильное приложение СББОЛ, обслуживает 17% заявок клиентов и показывает индекс пользовательской удовлетворенности в 85%. Сейчас в боте тестируют функции проактивного общения с клиентом, что позволяет обслуживать текущие заявки и предлагать банковские продукты.

Голосовой помощник Тинькофф банка

Банк «Тинькофф» занимается технологиями распознавания речи с 2016 года, на сегодняшний день разработанная банком технология «Олег» правильно определяет до 95% произнесенных слов. Голосовой бот имеет следующий функционал:

  • переводит деньги на счета в «Тинькофф» и Сбербанк;
  • бронирование столик в ресторане;
  • запись в салоны красоты;
  • покупка билетов в кино;
  • смена данных пользователя в экосистеме «Тинькофф»;
  • заказ и отправка на почту электронных документов;
  • консультации по банковским продуктам на основе информации из «Тинькофф-журнала»;
  • общение на свободные темы.

Если голосовой помощник не может решит конкретную задачу, он собирает информацию от клиента, формирует задачу, которую будет выполнять сотрудник банка, и перенаправляет клиента в call-центр.

В целом банк запустил чат-ботов для клиентов всего год назад. На сегодняшний день в клиентских чатах «Тинькофф» зафиксировано более 35% входящих обращений клиентов, которые полностью обслуживают и решают роботы. Чат-боты на сайтах и в приложении позволяют сэкономить около 50 млн рублей в месяц.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных