COVID-19, мобильные платежи и программы лояльности. Опыт Кошелька
 
COVID-19, мобильные платежи и программы лояльности.
Опыт Кошелька
Екатерина Шпигель, директор по маркетингу, и Андрей Пономарев, финтех-­директор приложения «Кошелёк» (разработчик — компания Cardsmobile), о том, как пандемия COVID‑19 повлияла на сферу платежей и программы лояльности, и как сегодня развивается приложение и встроенный в него сервис бесконтактной оплаты Кошелёк Pay.
Екатерина Шпигель
Директор по маркетингу
Андрей Пономарев
Финтех-директор
Приложением «Кошелёк» пользуются 19 млн российских покупателей. Они не только хранят в приложении свои дисконтные и банковские карты, купоны и сертификаты, но и выпускают новые карты сразу в приложении — без заполнения анкет и получения пластикового форм-фактора. К «Кошельку» уже подключились федеральные ритейлеры — X5 Retail Group, «ЛЕНТА», «ВкусВилл», «М. Видео», Lamoda, kari, «Эльдорадо», «О'КЕЙ» и другие, а также крупнейшие розничные банки.

Под влиянием COVID‑19 сфера торгового ритейла переживает не самые простые времена. Но пандемия не помешала «Кошельку» кратно увеличить аудиторию, побить новый рекорд по количеству оцифрованных карт (их уже 280 млн), подключить новые торговые сети, банки и FMCG-бренды, запустить поддержку банковских карт платежной системы Visa и стать стратегическим партнером Huawei.

Мы обсудили с директором по маркетингу Екатериной Шпигель и финтех-­директором Андреем Пономаревым, как пандемия меняет сферы платежей и клиентской лояльности и как «Кошельку» удалось стать приложением, которым ежедневно пользуются миллионы россиян и которое уже второй год попадает в топ‑20 приложений года по версии App Store.
ПЛАС: Как пандемия COVID‑19 меняет рынок ритейла в целом и сегмент программ лояльности?

А. Пономарев: Онлайн-­шопинг — абсолютный тренд минувшего года и наступившего 2021‑го. Покупатели продолжат совершать покупки офлайн, но все же интерес к шопингу в интернет-­магазинах будет только расти. Торговым сетям нужно продолжать «прокачивать» свое присутствие в диджитал-­пространстве: упрощать процесс покупки, расширять возможности доставки, запускать новые удобные сервисы для покупателей. Пандемия подстегнула стремительное развитие технологий в ритейле и, кажется, ускорила приближение «идеального будущего», в котором покупка будет происходить в один клик.

Е. Шпигель: Программы лояльности также меняются под влиянием пандемии. Режим самоизоляции, ограничения повлияли на привычки покупателей. Они заказывают продукты с бесконтактной доставкой на дом, переключаются на магазины у дома, тестируют товары новых брендов, которые до этого видели только онлайн, обучаются и смотрят фильмы в интернете, посещают zoom-конференции. Выбор стал происходить проще и быстрее — удержать покупательскую лояльность сложнее — это вызов для ритейла и брендов.

В новой реальности успешными будут те ритейлеры, которые научатся создавать у своих покупателей эмоциональную привязанность к бренду и укреплять ее. Когда мы говорим об эмоциональной лояльности, речь идет прежде всего об общих ценностях и философии, качественном сервисе и заботе о клиенте. Ее не получится сформировать с помощью стандартной схемы «бонусы за покупку» — нужно учиться удивлять и радовать клиентов. К примеру, дарить бесплатные тестеры без повода, предоставлять ранний доступ к распродажам, делиться образовательным контентом, давать возможность жертвовать бонусы на благотворительность — кстати, это один из трендов года за рубежом.
ПЛАС: Какую роль во всех этих переменах играют технологии?

А. Пономарев: Ключевую роль. Покупатели хотят, чтобы торговые сети максимально упростили процесс покупок в это сложное время. Международные ритейлеры уже дают своим покупателям возможность узнать в приложении или на сайте магазина, сколько сейчас посетителей в конкретной торговой точке, получить виртуальную консультацию, чтобы выбрать подходящий товар, или оформить доставку в багажник автомобиля на парковке у магазина.

«Кошелёк» — это тоже сервис для удобного шопинга. Пользователи приложения получают скидки на кассе бесконтактно, предъявляя карту с экрана смартфона, — им не нужно носить с собой и передавать кассиру «пластик». Кроме того, в «Кошельке» они видят доступные бонусы и спецпредложения магазина. Пользователи Android-­смартфонов также могут бесконтактно оплачивать покупки с помощью встроенного в приложение сервиса Кошелёк Pay.
ПЛАС: «Кошелёк» — крупнейшее приложение для хранения карт в России и странах СНГ. Как пандемия повлияла на рост аудитории приложения и другие показатели?

А. Пономарев:
Аудитория приложения динамично растет, несмотря на пандемию. В мае минувшего года в приложении были зарегистрированы 13 млн пользователей, а сейчас их число уже достигло 19 миллионов.

Весной — на пике ограничений — активность пользователей, конечно, снизилась. Но после открытия магазинов цифры быстро вернулись к «докарантинным». Даже пандемии не удалось лишить наших пользователей мотивации ­наконец-то избавиться от надоевших многочисленных пластиковых карт и перенести их в смартфон.

Е. Шпигель: В 2020 году пользователи добавили в приложение еще 100 млн карт. Теперь в «Кошельке» 280 млн оцифрованных карт — в случае с картами на физическом носителе это 1400 тонн пластика. Получается, что благодаря нашему приложению жизнь пользователей стала легче в буквальном смысле — им больше не нужно носить весь этот пластик с собой.

Пользователи получают скидки, показывая на кассе карты в приложении — 85 млн раз в месяц.
А еще «Кошелёк» уже второй год подряд попадает в топ‑20 приложений года по версии App Store — а значит, в полной мере отвечает трендам и запросам покупателей и бизнеса.
ПЛАС: Бесконтактные платежи — еще один тренд пандемии. Как развивается Кошелёк Pay?

А. Пономарев: Россия — однозначный лидер в Европе по популярности бесконтактных платежей. Тренд нам нравится: по данным исследований, большинство покупателей продолжит оплачивать покупки бесконтактно и после пандемии.

Сегодня сервис бесконтактной оплаты Кошелёк Pay доступен для клиентов Visa и Mastercard. Сервис также стал одним из эксклюзивных платежных решений на новых смартфонах Huawei и Honor. А еще прошлым летом мы вышли с Кошелёк Pay на рынок Республики Беларусь и уже подключили крупнейшие банки страны.

На конец 2020 года пользователи могли загрузить в приложение карты двух платежных систем более 50 банков, среди которых ВТБ, Альфа-­Банк, МТС Банк, Банк «Открытие», Райффайзенбанк, Тинькофф и другие, — чтобы удобно и безопасно оплачивать покупки касанием смартфона. Кошелёк Pay — первое независимое приложение, которое прошло сертификацию платежных систем и соответствует международным стандартам безопасности для добавления карт любого банка.

Е. Шпигель: Кошелёк Pay открывает новые возможности для всех партнеров: банков, ритейлеров, FMCG-брендов. «Кошелёк» — уникальная площадка с многомиллионной аудиторией активных покупателей. Вместе партнеры могут запускать уникальные проекты — кобрендовые карты и промоакции — и повышать активность и лояльность своих клиентов.
ПЛАС: Какие программы лояльности популярнее всего у российских покупателей?

Е. Шпигель: Топ‑10 программ лояльности среди пользователей «Кошелька» — «Пятёрочка», «ЛЕНТА», «Спортмастер», «Перекрёсток», kari, «Магнит», O'STIN, Л'Этуаль, О'КЕЙ, «М. Видео».
ПЛАС: Выпуск мобильных карт лояльности, без анкет и «пластика», — ключевое преимущество «Кошелька» перед другими похожими приложениями. Как это работает?

Е. Шпигель: Да, так больше пока никто не умеет. «Кошелёк» интегрирован с CRM-системами торговых сетей, что позволяет нам выпускать в смартфоны наших пользователей как совершенно новые карты, так и «подгружать» уже существующие — со всеми накоплениями и дополнительными фичами: балансом бонусов, акциями, историей покупок. В результате торговые сети получают корректные данные и контакты клиентов.

Сейчас около 17% всех карт в «Кошельке» выпущены сразу в приложении. Это более 245 тонн пластика, который никогда не существовал в физическом формате и впоследствии не попадет на свалку.
ПЛАС: Какие ещё экоактивности запускает «Кошелёк»?

Е. Шпигель: Наша миссия — заменить физический бумажник и избавить мир от форм-фактора пластиковых карт. Мы не только оцифровываем уже существующий пластик и предотвращаем появление нового, но и перерабатываем выпущенные карты. Наши экобоксы для ненужных пластиковых карт можно найти в магазинах «ВкусВилл» в Москве и в Петербурге. За год их существования мы собрали свыше 68 тыс. карт. Скоро такие экобоксы появятся в торговых центрах МЕГА, и мы ведем переговоры с рядом других ритейлеров.

Карты мы отвозим переработчику 7Other. Это единственный переработчик, который принимает все виды пластиковых карт, в том числе с чипами и магнитными лентами. На заводе карты измельчают в порошок и делают из них строительные материалы.
ПЛАС: Как «Кошелёк» будет развиваться в наступившем 2021 году?

Е. Шпигель: У нас много амбициозных планов. Мы работаем над «умным» таргетингом предложений и коммуникаций на целевую аудиторию, чтобы ритейлеры еще эффективнее общались со своими покупателями. Также планируем внедрять геймификацию, но об этом мы расскажем позднее.

В этом году «взлетело» FMCG-направление. Мы запустили успешные проекты с Unilever, пивоваренной компанией «Балтика» и другими.

А. Пономарев: Платежи в «Кошельке» — один из ключевых приоритетов в наступившем году. Реагируя на огромный спрос со стороны пользователей, мы очень надеемся перевести диалог с коллегами из НСПК в практическое русло и обеспечить добавление карт платежной системы «Мир» в приложение «Кошелёк». Небольшой тизер: вскоре оплачивать покупки с помощью сервиса Кошелёк Pay будет возможно не только бесконтактно — мы запустим новые форматы мобильных платежей, и не только на Android-­смартфонах. И конечно, в 2021 году мы продолжим избавлять мир от пластиковых карт!
Контакты
Тел.: +7 812 210 08 08

press@cardsmobile.ru
Задать вопрос компании