Единый сервисный центр.
Новый тренд на российском рынке банкоматов

Создание единого сервисного центра преследует несколько целей. Во-первых, повысить лояльность и доверие не только текущих и потенциальных заказчиков к оборудованию производства Hyosung TNS, но и конечных пользователей банковского оборудования — держателей карт. Во-вторых, внедрить систему контроля над сервисными заявками из единой диспетчерской службы. В-третьих, объединить на единой платформе материально-­техническую базу, инженерный состав и консолидировать склады запасных частей и механизмов (ЗиП).

Реорганизация сервисного центра, проводимая в рамках реализации подписанного трехстороннего соглашения, должна обеспечить единый контроль над заявками на обслуживание и развитие сети складов ЗиП с целью более качественного обслуживания поставленного и поставляемого на рынок оборудования. В целях обеспечения высоких требований по обслуживанию клиентов будет внедрена единая система приема, учета и реализации заявок, а также будут введены в действие высокие стандарты обслуживания полученных заказов, что обеспечит реализацию высокого уровня качества обслуживания и эксплуатации оборудования. Ожидается, что при передаче всех текущих сервисных контрактов в единый сервисный центр значительно повысится скорость обработки заявок на обслуживание оборудования.

Единый централизованный сервисный центр обеспечит работу по обслуживанию банкоматов Hyosung по всей территории России. В рамках нового проекта пройдет консолидация 152 складов Зи П. В состав новой структуры вой­дет порядка 950 инженеров. Емкость обслуживания сервисного центра составит более 35 тыс. банкоматов.

С 1 июля 2021 года все заявки на обслуживание банкоматов Hyosung TNS, установленных в банках России, вне зависимости от центра реализации, направляются/перенаправляются в единый сервисный центр, размещенный на территории ООО «Хесон Рус».
Компании — участники проекта уверены, что данный подход позволит удовлетворить потребности всех заказчиков в любой точке на территории Российской Федерации и обеспечит высочайшую доступность оборудования Hyosung TNS, а также заложит потенциал для дальнейшего роста сети банковского оборудования производства Hyosung TNS на территории Российской Федерации и в странах СНГ.

На трех китах: проект глазами участников

Принимая во внимание особую значимость данного события для рынка, редакция журнала «ПЛАС» обратилась за подробными комментариями к признанным экспертам, представляющим участников данного проекта. Рассказать о целях и задачах уникального партнерского проекта мы предложили Виталию Никифорову, директору по продажам ООО «Хесон Рус», и Михаилу Ярыничу, заместителю директора АО «НПП «Дельта-­Системы».

ПЛАС: Сколько времени ушло на подготовку и реализацию данного проекта?

В. Никифоров: Данный проект реализовывался на протяжении предыдущих трех лет, одновременно с наращиваемым объемом поставок банкоматов Hyosung TNS на рынок РФ.

М. Ярынич: Начало проекту было положено еще в 2018 году, когда стало понятно, что с учетом роста инсталляций существенно более сложного оборудования — банкоматов с функцией ресайклинга — необходима реорганизация сервисной сети в части внедрения новых стандартов обслуживания, консолидации и качественного изменения состава складов ЗиП, обеспечивающих поддержку в период роста инсталляционной базы, а также существенные инвестиции в проекты.

«ПЛАС»: Почему единый сервисный центр создается именно на базе ООО «Хесон Рус»?

В. Никифоров: За предыдущие три года Hyosung TNS по заказам российских банков произвел и поставил на рынок более 30 тыс. банкоматов (в среднем более 10 тыс. банкоматов в год). Для поддержки работоспособности такого количества устройств на максимальном уровне доступности требуется непосредственное вовлечение производителя банкоматов.

М. Ярынич: Обеспечение качественного обслуживания столь масштабного парка высокотехнологического оборудования должно проводиться под непосредственным контролем производства. Это в том числе касается и вопросов сбора данных о качестве эксплуатации оборудования, а также внесения поправок в производство и обновления компонентов оборудования.

ПЛАС: Потребовалось ли создание новой инфраструктуры под данный проект? Или имеющаяся инфраструктура в нынешней точке развития рассматривается как достаточная для его реализации?

В. Никифоров: Структура сервиса, которая существовала до 2018 года и в текущем трехлетнем периоде, перестала в полной мере отвечать современным требованиям, тем более в случае, когда необходимо обеспечить поддержку такого качественного роста инсталляций. Безусловно, потребовалось переосмыслить саму сервисную структуру, запустить проект по созданию новых складов и ремонтных центров для обеспечения технической поддержки банкоматов Hyosung TNS на всей территории РФ, сформировать соответствующий требованиям состав технических сотрудников на местах.

М. Ярынич: При этом мы говорим о том, что работа должна была быть организована в рамках централизации управления качеством, сбора и анализа причин простоев оборудования, обслуживания заявок и распределения назначений на использование ремонтного материала по всей территории России.

ПЛАС: Насколько уменьшится благодаря единому сервисному центру время обработки среднего заказа для клиента?

М. Ярынич: За предыдущие три года нам уже удалось значительно снизить сроки обработки заказов, что позволяет выполнять высокие требования заказчиков, и в настоящее время расширение инфраструктуры работает на увеличение объемов поставок на всей территории РФ, сохраняя доступность на самом высоком уровне.

При этом большое значение для упрощения запуска и расширения функционала нового сервисного центра имеет процесс автоматизации учета, хранения и обработки запасных частей и механизмов, включая контроль за установленным ЗиП на банкоматах.

ПЛАС: Какие новые решения использовались для запуска единого централизованного сервисного центра?

М. Ярынич: Была адаптирована и запущена новая система — Service Desk от Hyosung TNS, которая позволяет в том числе отслеживать движение ЗиП, начиная от производства до его установки на банкомат, а также движение неисправного ЗиП от банкомата в ремонтный центр и восстановление с использованием оригинальных компонентов производителя. Интеграция новой системы с учетной системой в банке позволяет, в частности, получать валидную информацию по показателям работы оборудования с учетом внешних факторов влияния на работу оборудования, будь то действия ИТ-служб банка, связи, инкассации и т. д.

ПЛАС: На фоне мировых тенденций, которые свидетельствуют о том, что продолжается развитие качественных характеристик банковских терминалов самообслуживания, по вашему мнению, роль банкоматов сохранится практически в неизменном виде или Hyosung TNS будет продолжать работать над реализацией еще более развитого дополнительного функционала на банкоматах, развивать бесконтактный режим, возможности биометрической идентификации и т. п.

В. Никифоров: Hyosung TNS непрерывно работает над улучшением характеристик своих банкоматов как в качественном выражении (постоянная модернизация собственных модулей для улучшения работоспособности), так в плане предложения новых технологий, таких как бесконтактные технологии, системы биометрической идентификации, технологии инкассации с использованием транзитной кассеты и т. д.

М. Ярынич: С точки зрения развития новых технологий и непосредственного их применения Россия является одним из мировых лидеров. Так, в РФ переход или внедрение новых технологий, в том числе технологий самообслуживания, занимает очень короткий период. Все это требует особого внимания со стороны производителя, партнера производителя, т. к. обеспечивает не только поддержку существующего интереса к оборудованию Hyosung TNS, но и дает задел на будущее.

Как вы знаете, мы совместно с производителем первыми в России внедрили киоск самообслуживания ИПТ — робот-­киоск. Также мы представили и запустили оборудование нового поколения, которое позволяет банку качественно изменить существующий образ отделения, филиала, банка в целом — я говорю о проектах New BranchSolution на базе универсального банковского комплекса — HybrydATM, где представлен, по сути, весь функционал операционной зоны обслуживания клиента (либо банковского отделения). И все новации строятся вокруг именно классической технологии приема-­выдачи наличных денег держателям карт или обслуживания счетов в банках. По этой причине можно с уверенностью сказать, что роль банкоматов как точки дистанционного обслуживания, которая органично начинает вливаться в современные экосистемы банков, остается прежней.

ПЛАС: Сейчас активно используется приложение, позволяющее идентифицировать клиента по лицу. Планируете ли вы наращивать свое присутствие в данном сегменте?

В. Никифоров: В настоящий момент банкоматы Hyosung TNS уже лидируют на территории РФ по количеству инсталляций в сегменте банковских устройств самообслуживания, поддерживающих идентификацию клиента по лицу, соответственно, мы продолжим работать в данном направлении.

М. Ярынич: Мы уже давно готовы к приему заказов на оборудование, которое обеспечивает работу с использованием различных технологий идентификации по биометрическим данным клиента. Вопрос не в производителе, который постоянно отслеживает новые тренды, а в пользователях — насколько банки сами готовы к установке и внедрению технологий биометрической идентификации в рамках своих сетей систем самообслуживания.

ПЛАС: Расскажите о наиболее востребованных характеристиках ресайклеров, поставляемых в настоящее время на российский рынок, в том числе в разрезе вместимости кассет и т. п.

М. Ярынич: Ресайклинговые банкоматы уже давно стали популярны на рынке РФ, в настоящий момент наиболее востребованы модели, которые обладают возможностью вмещать в себя более широкий перечень номиналов банкнот, находящихся в обороте, отличающиеся высокой емкостью кассет, большим количеством принимаемых банкнот в пачке, высокой скоростью обработки наличных. И банкоматы «Hyosung TNS» являются лидерами по данным показателям.

ПЛАС: Насколько полно исполняются сегодня требования регулятора по контролю качества банкнот (контроль банкнот по 4 признакам) при работе ресайклера? Ведется ли проверка банкнот на ветхость и загрязненность их поверхности? Предусмотрено ли в принципе и насколько полно ведется сканирование серийных номеров банкнот, с которыми работают ваши модели банкоматов-­ресайклеров?

В. Никифоров: Hyosung TNS имеет все необходимые сертификаты Банка России, включая контроль банкнот по 4 машиночитаемым признакам, а также успешно прошел сертификацию, подтверждающую возможность сканирования серийных номеров банкнот банкоматами Hyosung TNS. Также на наших банкоматах имеется гибкая настройка на определения уровня ветхости банкнот, что позволяет изымать ветхие банкноты из оборота.

М. Ярынич: Для успешной работы на рынке РФ необходимо исполнять требования регулятора по порядку и качеству обработки банкнот в системах самообслуживания — банкоматах с функцией рециркуляции банкнот. Все оборудование Hyosung TNS обеспечивает требования регулятора в полной мере и включено в перечень рекомендованного оборудования к использованию, что подтверждает реестр, размещенный на сайте ЦБ РФ. При этом нами проводится постоянная работа по отслеживанию случаев выявления фальшивок новых типов, обновлению шаблонов валют для АТМ, повышению качества работы с ветхими банкнотами и т. д.
Что же касается сканирования номеров банкнот, то это стандартное требование, и оно осуществляется нашим оборудованием при внесении и выдаче банкнот клиенту.