Персональное отношение к покупателю в ритейле
Чем могут быть полезны банки?
Как вы думаете, важно ли для людей индивидуальное отношение? Индивидуальность и открытость соответствует человеческой природе.
2 миллиарда пользователей соцсетей не могут ошибаться.
В интернете индивидуализация при работе с клиентом – это обязательная составляющая бизнеса, без которой интернет-бизнес бы просто не существовал.
Но в офлайне – те же самые покупатели, которые ходят по магазинам и совершают покупки. При этом оборот розничной офлайн-торговли по-прежнему значительно превышает объем онлайн-торговли.
Поэтому очевидно, что индивидуализация в офлайн-ритейле может принести дополнительные преимущества и рост выручки.
Многие розничные магазины в России предпринимают усилия по развитию программ лояльности.
Согласно исследованию Nielsen в некоторых российских сетях доля покупателей, которые пользуются дисконтными и бонусными картами во время совершения покупок, довольно высока.
2 миллиарда пользователей соцсетей не могут ошибаться.
В интернете индивидуализация при работе с клиентом – это обязательная составляющая бизнеса, без которой интернет-бизнес бы просто не существовал.
Но в офлайне – те же самые покупатели, которые ходят по магазинам и совершают покупки. При этом оборот розничной офлайн-торговли по-прежнему значительно превышает объем онлайн-торговли.
Поэтому очевидно, что индивидуализация в офлайн-ритейле может принести дополнительные преимущества и рост выручки.
Многие розничные магазины в России предпринимают усилия по развитию программ лояльности.
Согласно исследованию Nielsen в некоторых российских сетях доля покупателей, которые пользуются дисконтными и бонусными картами во время совершения покупок, довольно высока.
Леонид Мамыкин
директор по развитию компании Digital Loyalty System
Аналитическое агентство РБК.research приводит следующие цифры:
В реальности в большинстве случаев это просто две группы покупателей: первая группа имеет карту и получает скидку, вторая группа покупателей не имеет карты лояльности и также получает скидку по акциям ритейлера.
Столь высокая доля покупок с использованием дисконтных и бонусных карт обеспечивается в том числе за счет покупательской солидарности. Зачастую одну и ту же карту передают друг другу для получения скидки. Каждый, кто стоял в очереди, получил скидку, потому что карта оказалась у одного из покупателей.
А если вы забыли этот кусочек пластика дома, скидку вам могут и не предоставить, даже если персонал вас знает и помнит.
То есть ваша индивидуальность как таковая здесь ни при чем.
Когда-то давно было нормой, что продавец знал в лицо большую часть своих покупателей. Владельцы небольших лавок и магазинчиков знали всех покупателей в округе.
Сейчас ритейл стал массовым, индивидуальное общение стало невозможным. Тысячи продавцов не могут помнить сотни тысяч покупателей.
Но технологии позволяют вернуть индивидуальное отношение, потерянное из-за масштабности и массовости ритейла. Технологии позволяют уложить индивидуальный диалог и отношение в одно касание мобильным телефоном или банковской картой, а дальше «умные» алгоритмы найдут профиль человека и предложат то, что ему может быть нужно и интересно. Это абсолютно реально, и платформа DLS решает эту задачу.
Цифры аналитического агентства Nielsen говорят о том, что индивидуализация – это не одностороннее желание ритейла для увеличения собственной выручки. Индивидуализации и персонального отношения хотят и сами покупатели: 78% потребителей смотрят позитивно на персонализированные скидки и промо предложения на основе опыта предыдущих покупок. Это очень важная цифра.
Значит, 8 из 10 покупателей будут рады предложениям от ритейлера на основе анализа покупок.
Если так много покупателей хотят индивидуализации при покупках, то задача ритейла и банков сделать это максимально удобным для покупателей.
- в сети "РивГош" почти 97% покупок совершаются с картой лояльности;
- в «Эльдорадо» – 63%;
- в «Детском мире» – 34%;
- в «Перекрестке» – 24%.
В реальности в большинстве случаев это просто две группы покупателей: первая группа имеет карту и получает скидку, вторая группа покупателей не имеет карты лояльности и также получает скидку по акциям ритейлера.
Столь высокая доля покупок с использованием дисконтных и бонусных карт обеспечивается в том числе за счет покупательской солидарности. Зачастую одну и ту же карту передают друг другу для получения скидки. Каждый, кто стоял в очереди, получил скидку, потому что карта оказалась у одного из покупателей.
А если вы забыли этот кусочек пластика дома, скидку вам могут и не предоставить, даже если персонал вас знает и помнит.
То есть ваша индивидуальность как таковая здесь ни при чем.
Когда-то давно было нормой, что продавец знал в лицо большую часть своих покупателей. Владельцы небольших лавок и магазинчиков знали всех покупателей в округе.
Сейчас ритейл стал массовым, индивидуальное общение стало невозможным. Тысячи продавцов не могут помнить сотни тысяч покупателей.
Но технологии позволяют вернуть индивидуальное отношение, потерянное из-за масштабности и массовости ритейла. Технологии позволяют уложить индивидуальный диалог и отношение в одно касание мобильным телефоном или банковской картой, а дальше «умные» алгоритмы найдут профиль человека и предложат то, что ему может быть нужно и интересно. Это абсолютно реально, и платформа DLS решает эту задачу.
Цифры аналитического агентства Nielsen говорят о том, что индивидуализация – это не одностороннее желание ритейла для увеличения собственной выручки. Индивидуализации и персонального отношения хотят и сами покупатели: 78% потребителей смотрят позитивно на персонализированные скидки и промо предложения на основе опыта предыдущих покупок. Это очень важная цифра.
Значит, 8 из 10 покупателей будут рады предложениям от ритейлера на основе анализа покупок.
Если так много покупателей хотят индивидуализации при покупках, то задача ритейла и банков сделать это максимально удобным для покупателей.
DLS – открытая платформа, создающая новые сервисы на базе существующей банковской инфраструктуры
Персональное отношение должно приносить удовольствие:
• Пусть покупатель привяжет свою банковскую карту для получения скидки вместо обычной пластиковой карты с вашим логотипом. Не заставляйте его носить ворох пластиковых карт в распухшем бумажнике.
• Пусть покупатель использует ваше мобильное приложение.
• Не делайте одинаковую скидку для всех покупателей. Поощряйте хорошей скидкой 20% покупателей, которые приносят 80% прибыли. Этих покупателей нужно знать «в лицо».
• И главное – коммуницируйте и взаимодействуйте с покупателем не бездумно и обезличенно, а проявляя заботу и увлеченность к его персоналии.
Каждый человек уникален в своих вкусах, восприятии, и безусловно, каждый уникален в своих покупках. Все мы – покупатели, и я уверен, что примеры персонального отношения, которое нам предложат в будущем, сделают нашу жизнь лучше!
Самым удобным способом реализовать новые возможности является использование уже созданной инфраструктуры, чтобы никому из клиентов не приходилось менять свои потребительские привычки и хорошо знакомые технологии.
• Пусть покупатель привяжет свою банковскую карту для получения скидки вместо обычной пластиковой карты с вашим логотипом. Не заставляйте его носить ворох пластиковых карт в распухшем бумажнике.
• Пусть покупатель использует ваше мобильное приложение.
• Не делайте одинаковую скидку для всех покупателей. Поощряйте хорошей скидкой 20% покупателей, которые приносят 80% прибыли. Этих покупателей нужно знать «в лицо».
• И главное – коммуницируйте и взаимодействуйте с покупателем не бездумно и обезличенно, а проявляя заботу и увлеченность к его персоналии.
Каждый человек уникален в своих вкусах, восприятии, и безусловно, каждый уникален в своих покупках. Все мы – покупатели, и я уверен, что примеры персонального отношения, которое нам предложат в будущем, сделают нашу жизнь лучше!
Самым удобным способом реализовать новые возможности является использование уже созданной инфраструктуры, чтобы никому из клиентов не приходилось менять свои потребительские привычки и хорошо знакомые технологии.
78% потребителей смотрят позитивно на персонализированные скидки и промо предложения на основе опыта предыдущих покупок
Технология DLS – это открытая платформа, создающая новые сервисы на базе существующей банковской инфраструктуры. DLS предоставляет ритейлерам и банкам идентификацию покупателей и сервис для индивидуализации розничной покупки.
Индивидуализация может включать коммуникацию, сбор и анализ данных о покупках, позволяющих увеличить выручку ритейлера. Дополнительный доход от продаж создается за счет удержания существующих покупателей и привлечения новых покупателей через открывающиеся партнерские каналы продаж.
Для покупателя это означает, что он может использовать любую банковскую карту для получения персонального отношения от ритейлера, получения бонусов и скидок. В результате у него больше нет необходимости носить огромное количество ненужного «пластика» в бумажнике.
Технология DLS в онлайн-режиме позволяет идентифицировать покупателя по любой банковской карте и выполнить для него заданные правила лояльности. DLS может учитывать, в том числе, покупки с оплатой наличными и состав чека.
Индивидуализация может включать коммуникацию, сбор и анализ данных о покупках, позволяющих увеличить выручку ритейлера. Дополнительный доход от продаж создается за счет удержания существующих покупателей и привлечения новых покупателей через открывающиеся партнерские каналы продаж.
Для покупателя это означает, что он может использовать любую банковскую карту для получения персонального отношения от ритейлера, получения бонусов и скидок. В результате у него больше нет необходимости носить огромное количество ненужного «пластика» в бумажнике.
Технология DLS в онлайн-режиме позволяет идентифицировать покупателя по любой банковской карте и выполнить для него заданные правила лояльности. DLS может учитывать, в том числе, покупки с оплатой наличными и состав чека.
В 2015 году обороты в POS-терминалах, установленных у партнеров DLS, в пересчете на одно устройство увеличились на 88%
Технология запатентована и поддерживается основными вендорами POS-терминалов в России, что обеспечивает ее безопасность и отсутствие затрат на внедрение. Программное обеспечение включено в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Российской Федерации (Реестр отечественного ПО РФ).
Внедрение DLS не требует инвестиций и позволяет реализовать ряд преимуществ не только для ритейлеров и покупателей, но и для банка:
• повышается ценность банковской карты и ее конкурентоспособность по сравнению с картами других эмитентов;
• изменяется модель поведения клиента: он привыкает использовать банковскую карту даже при оплате покупки наличными, чтобы получить бонус (скидку);
• увеличивается ценность услуги торгового эквайринга банка для торгово-сервисных предприятий (ТСП) и повышается конкурентоспособность данной услуги по сравнению с аналогичными предложениями. Работающий сервис лояльности обеспечивает рост выручки ТСП и имеет высокий приоритет для торгового предприятия;
• пользовательский сценарий обслуживания покупателя в ТСП с сервисом лояльности приводит к значительному росту безналичных оборотов в POS-терминалах банка. В 2015 году обороты в POS-терминалах, установленных у партнеров DLS в пересчете на одно устройство увеличились на 88%;
• создается система сбора данных о расходах покупателей, оплаченных картами любых банков и наличными.
Преимущества для торгово-сервисных предприятий также значительны:
• DLS открывает дополнительный цифровой канал продаж;
• валовый доход от продаж увеличивается на 10–12%;
• DLS позволяет настроить индивидуальные условия покупок;
• данная технология позволяет работать с покупательскими данными, составом чека, в т. ч. по покупкам, оплаченным наличными.
Технологии развиваются стремительно, и банковские услуги – не исключение Трансформируется и услуга банковского эквайринга. Теперь это не просто прием безналичных платежей для торгово-сервисных предприятий. Сейчас эквайринг играет ключевую роль для ТСП в реализации индивидуального отношения к своим покупателям. Эквайринг банка уже умеет настроить персональное отношение практически для каждого покупателя. Это огромная ценность для рынка розничной торговли позволяющая без затрат на оборудование выпуск карт и ИТ-администрирование увеличить валовый доход от продаж.
Внедрение DLS не требует инвестиций и позволяет реализовать ряд преимуществ не только для ритейлеров и покупателей, но и для банка:
• повышается ценность банковской карты и ее конкурентоспособность по сравнению с картами других эмитентов;
• изменяется модель поведения клиента: он привыкает использовать банковскую карту даже при оплате покупки наличными, чтобы получить бонус (скидку);
• увеличивается ценность услуги торгового эквайринга банка для торгово-сервисных предприятий (ТСП) и повышается конкурентоспособность данной услуги по сравнению с аналогичными предложениями. Работающий сервис лояльности обеспечивает рост выручки ТСП и имеет высокий приоритет для торгового предприятия;
• пользовательский сценарий обслуживания покупателя в ТСП с сервисом лояльности приводит к значительному росту безналичных оборотов в POS-терминалах банка. В 2015 году обороты в POS-терминалах, установленных у партнеров DLS в пересчете на одно устройство увеличились на 88%;
• создается система сбора данных о расходах покупателей, оплаченных картами любых банков и наличными.
Преимущества для торгово-сервисных предприятий также значительны:
• DLS открывает дополнительный цифровой канал продаж;
• валовый доход от продаж увеличивается на 10–12%;
• DLS позволяет настроить индивидуальные условия покупок;
• данная технология позволяет работать с покупательскими данными, составом чека, в т. ч. по покупкам, оплаченным наличными.
Технологии развиваются стремительно, и банковские услуги – не исключение Трансформируется и услуга банковского эквайринга. Теперь это не просто прием безналичных платежей для торгово-сервисных предприятий. Сейчас эквайринг играет ключевую роль для ТСП в реализации индивидуального отношения к своим покупателям. Эквайринг банка уже умеет настроить персональное отношение практически для каждого покупателя. Это огромная ценность для рынка розничной торговли позволяющая без затрат на оборудование выпуск карт и ИТ-администрирование увеличить валовый доход от продаж.
 |