Путь к средствам клиента лежит через ДБО
Игорь Демчев
вице-президент, начальник управления по работе
с банками-партнерами
ПАО «Банк УРАЛСИБ»
с банками-партнерами
ПАО «Банк УРАЛСИБ»
Юлия Чурикова
заместитель начальника управления развития
цифрового банка
ПАО «Банк УРАЛСИБ»
цифрового банка
ПАО «Банк УРАЛСИБ»
«Если вашего бизнеса до сих пор нет в интернете, значит, скоро у вас
совсем не будет бизнеса» - Билл Гейтс
совсем не будет бизнеса» - Билл Гейтс
Роль ДБО для банка и его клиентов: трудно переоценить
Мы быстро привыкли к тому, что мобильный телефон стал для нас своего рода швейцарским ножом на все случаи жизни, многофункциональным устройством, которое всегда с собой. Мобильный широкополосный интернет через сети 4G дает возможность абонентам сотовых операторов закачивать гигабайты информации, общаться с помощью интернет-телефонии, обмениваться файлами, в общем, делать все то, что позволяют себе владельцы стационарных компьютеров с проводным доступом в интернет. По данным исследований, проводимых агентством Data insight в 2017 году, 74% опрошенных пользователей интернета осуществляют онлайнплатежи, а 63% - покупают товары и услуги в интернет-магазинах. Каждая пятая онлайн-покупка делается со смартфона, при этом заказ через сайт с использованием браузера осуществляется в 13,4%, а заказ с мобильного приложения – в 12,3% случаях. Таким образом, резюмирует Data Insight, интернет-сайт, мобильный сайт и мобильное приложение – это разные каналы, дополняющие и не взаимоисключающие друг друга. Причем мобильные приложения, зачастую не имеющие альтернативы в виде интернет-сайтов, являются самым быстрорастущим и набирающим популярность каналом продаж.
Уже сегодня среди жителей крупных городов от 12 до 34 лет мобильным интернетом пользуется больше 90% населения. Более того, в этой возрастной категории самая высокая доля mobile only пользователей – тех, кто пользуется интернетом только с мобильных устройств. Для молодежи до 25 лет смартфон – устройство «№ 1» не только для коммуникации с внешним миром, но и для проведения платежей.
Подрастающее «цифровое» поколение миллениалов ногами в банк не придет. Поэтому банки будут вынуждены сами искать контакта с ним. Классические каналы коммуникации («заберите вашу карту в отделении банка») уже не эффективны. Сегодня мобильные приложения являются той средой, в которой мы все проводим немалую часть своего времени, как личного, так и рабочего, где мы доступны для восприятия и анализа информации, а также быстрее реагируем на нее.
Как показывают упомянутые исследования, пользователи мобильных устройств быстрее всего осваивают онлайн-платежи, и именно они являются драйвером других, более сложных практик, в том числе и покупок в интернет-магазинах.
Наряду с платежами одним из активно растущих мобильных сервисов являются Р2Р-переводы. Этим сервисом пользуются порядка 75% пользователей, а каждый второй использует интернет для продажи товаров и услуг и получения платежей за них. Уже установлено, что отсутствие мобильного канала – это потеря для банка 15–30% продаж.
Помимо наращивания продаж дистанционные каналы позволяют экономить на поддержке пользователей. 80% клиентов звонит в банк по пяти типичным вопросам. Достаточно перевести их в ДБО, и нагрузка на call-центр сократится – активные пользователи ДБО звонят в банк на 45% реже.
Мы быстро привыкли к тому, что мобильный телефон стал для нас своего рода швейцарским ножом на все случаи жизни, многофункциональным устройством, которое всегда с собой. Мобильный широкополосный интернет через сети 4G дает возможность абонентам сотовых операторов закачивать гигабайты информации, общаться с помощью интернет-телефонии, обмениваться файлами, в общем, делать все то, что позволяют себе владельцы стационарных компьютеров с проводным доступом в интернет. По данным исследований, проводимых агентством Data insight в 2017 году, 74% опрошенных пользователей интернета осуществляют онлайнплатежи, а 63% - покупают товары и услуги в интернет-магазинах. Каждая пятая онлайн-покупка делается со смартфона, при этом заказ через сайт с использованием браузера осуществляется в 13,4%, а заказ с мобильного приложения – в 12,3% случаях. Таким образом, резюмирует Data Insight, интернет-сайт, мобильный сайт и мобильное приложение – это разные каналы, дополняющие и не взаимоисключающие друг друга. Причем мобильные приложения, зачастую не имеющие альтернативы в виде интернет-сайтов, являются самым быстрорастущим и набирающим популярность каналом продаж.
Уже сегодня среди жителей крупных городов от 12 до 34 лет мобильным интернетом пользуется больше 90% населения. Более того, в этой возрастной категории самая высокая доля mobile only пользователей – тех, кто пользуется интернетом только с мобильных устройств. Для молодежи до 25 лет смартфон – устройство «№ 1» не только для коммуникации с внешним миром, но и для проведения платежей.
Подрастающее «цифровое» поколение миллениалов ногами в банк не придет. Поэтому банки будут вынуждены сами искать контакта с ним. Классические каналы коммуникации («заберите вашу карту в отделении банка») уже не эффективны. Сегодня мобильные приложения являются той средой, в которой мы все проводим немалую часть своего времени, как личного, так и рабочего, где мы доступны для восприятия и анализа информации, а также быстрее реагируем на нее.
Как показывают упомянутые исследования, пользователи мобильных устройств быстрее всего осваивают онлайн-платежи, и именно они являются драйвером других, более сложных практик, в том числе и покупок в интернет-магазинах.
Наряду с платежами одним из активно растущих мобильных сервисов являются Р2Р-переводы. Этим сервисом пользуются порядка 75% пользователей, а каждый второй использует интернет для продажи товаров и услуг и получения платежей за них. Уже установлено, что отсутствие мобильного канала – это потеря для банка 15–30% продаж.
Помимо наращивания продаж дистанционные каналы позволяют экономить на поддержке пользователей. 80% клиентов звонит в банк по пяти типичным вопросам. Достаточно перевести их в ДБО, и нагрузка на call-центр сократится – активные пользователи ДБО звонят в банк на 45% реже.
Наличие банковского приложения ДБО в телефоне клиента стало must have в пакете услуг розничного банка
Итак, сегодня смартфон воспринимается потребителем как незаменимая вещь, функциональные возможности которой постоянно совершенствуются и качественно меняются, помогая решать рутинные задачи быстрее и проще. Для банкира это означает только одно: если он не присутствует в телефоне своего клиента, то скоро этого клиента у банка не будет. Вот почему наличие банковского приложения ДБО в телефоне клиента стало must have в пакете услуг розничного банка.
Уже привычная банковская карта как форм-фактор перестает быть незаменимой, трансформируясь в виртуальную сущность для абсолютно любого гаджета с бесконтактным интерфейсом. Смартфон стал самодостаточным платежным инструментом. Перечислю мобильные приложения, где банковские платежные технологии пересекаются с ежедневными потребностями его пользователя в оплате. Таких приложений немного: оплата проезда на общественном транспорте, оплата товаров и услуг, оплата в мессенджерах и социальных сетях, ДБО с платежами и переводами средств, оплата контента мультимедиа, простая идентификация для подтверждения операции (идеально – биометрия). Добавьте к этому программу лояльности с возможностями настройки параметров, и этого функционала будет достаточно для самой широкой аудитории.
Уже привычная банковская карта как форм-фактор перестает быть незаменимой, трансформируясь в виртуальную сущность для абсолютно любого гаджета с бесконтактным интерфейсом. Смартфон стал самодостаточным платежным инструментом. Перечислю мобильные приложения, где банковские платежные технологии пересекаются с ежедневными потребностями его пользователя в оплате. Таких приложений немного: оплата проезда на общественном транспорте, оплата товаров и услуг, оплата в мессенджерах и социальных сетях, ДБО с платежами и переводами средств, оплата контента мультимедиа, простая идентификация для подтверждения операции (идеально – биометрия). Добавьте к этому программу лояльности с возможностями настройки параметров, и этого функционала будет достаточно для самой широкой аудитории.
Однако наличие мобильного ДБО у банка не является гарантией того, что именно его приложение будет единственным и востребованным для пользователя. Держатель зарплатной карты может получать, как правило, единственный постоянный доход в одном банке, иметь ипотечный кредит в другом, кредитную карту в третьем, а для регулярных трат использовать карту четвертого банка, накапливая бонусы или мили, получая cash-back по программе лояльности. Это типичная ситуация для жителя мегаполиса. При этом банк-эмитент карты-донора вынужден довольствоваться минимальным процентным доходом от остатков, отдавая комиссионный доход конкурентам.
Сегодня мобильное ДБО является якорным продуктом для удержания средств клиента в банке, переняв эту пальму первенства у банковской карты. Значит, задача номер один для банка – присутствовать в телефоне своего клиента. Задача номер два – выдержать конкуренцию с другими системами мобильного ДБО и стать самым востребованным платежным инструментом, аккумулировав все регулярные и событийные платежи клиента на себе. Каким образом? Функциональностью, usability, интерактивной коммуникацией с клиентом, программой лояльности и иным уникальным, отличающим от конкурентов инструментарием.
На ежегодной Конференции для банков-партнеров ПАО «Банк УРАЛСИБ» (далее – УРАЛСИБ) в 2017 году в Минске участникам была предложена бизнес-игра по разработке идеального карточного продукта. Большинство участников сделало выбор в пользу карточного продукта в привязке к функционалу мобильного банка.
Анализ трендов развития платежных технологий и индустрии в целом привел нас к решению создания специализированного технологического сервиса ДБО для банков-партнеров на базе интернет- и мобильного банка. Предлагаем познакомиться с технической реализацией двух этих каналов для банков-партнеров силами УРАЛСИБа и компании OpenWay.
Сегодня мобильное ДБО является якорным продуктом для удержания средств клиента в банке, переняв эту пальму первенства у банковской карты. Значит, задача номер один для банка – присутствовать в телефоне своего клиента. Задача номер два – выдержать конкуренцию с другими системами мобильного ДБО и стать самым востребованным платежным инструментом, аккумулировав все регулярные и событийные платежи клиента на себе. Каким образом? Функциональностью, usability, интерактивной коммуникацией с клиентом, программой лояльности и иным уникальным, отличающим от конкурентов инструментарием.
На ежегодной Конференции для банков-партнеров ПАО «Банк УРАЛСИБ» (далее – УРАЛСИБ) в 2017 году в Минске участникам была предложена бизнес-игра по разработке идеального карточного продукта. Большинство участников сделало выбор в пользу карточного продукта в привязке к функционалу мобильного банка.
Анализ трендов развития платежных технологий и индустрии в целом привел нас к решению создания специализированного технологического сервиса ДБО для банков-партнеров на базе интернет- и мобильного банка. Предлагаем познакомиться с технической реализацией двух этих каналов для банков-партнеров силами УРАЛСИБа и компании OpenWay.
Предпосылки для разработки системы «с нуля»
Банк, сталкиваясь с проблемой выбора системы ДБО, начинает с поиска на рынке готовых продуктов. Рынок предлагает ему решения, которые можно поделить на две категории.
1. Промышленное решение от вендоров ДБО-систем.
Итогом проведенного тендера среди поставщиков стал выбор реализации системного решения от компании OpenWay, являющегося также разработчиком процессинговой платформы УРАЛСИБа. Для банка-партнера предлагается сервис, использование которого не требует приобретения лицензий на продукт, интеграции с процессингом в случае нахождения базы данных карт и лимитов на хосте УРАЛСИБа, а также аппаратно-программных мощностей и ресурсного сопровождения. Доступ к сервису осуществляется конечным пользователем через интернет в режиме 24/7.
Мы можем говорить об архитектурно новом решении, в перспективе позволяющем предоставлять доступ к ДБО любым банкам, без привязки к обслуживающему процессинговому центру.
Банк, сталкиваясь с проблемой выбора системы ДБО, начинает с поиска на рынке готовых продуктов. Рынок предлагает ему решения, которые можно поделить на две категории.
1. Промышленное решение от вендоров ДБО-систем.
- Преимущества: полнофункциональное решение, глубоко интегрированное в ИТ-инфраструктуру банка.
- Недостатки: высокая стоимость владения и сопровождения, большие сроки внедрения.
- Преимущества: решение «под ключ».
- Недостатки: финансовые и временные затраты на интеграцию с процессингом, ограниченный функционал, высокая стоимость или ограничения в кастомизации.
Итогом проведенного тендера среди поставщиков стал выбор реализации системного решения от компании OpenWay, являющегося также разработчиком процессинговой платформы УРАЛСИБа. Для банка-партнера предлагается сервис, использование которого не требует приобретения лицензий на продукт, интеграции с процессингом в случае нахождения базы данных карт и лимитов на хосте УРАЛСИБа, а также аппаратно-программных мощностей и ресурсного сопровождения. Доступ к сервису осуществляется конечным пользователем через интернет в режиме 24/7.
Мы можем говорить об архитектурно новом решении, в перспективе позволяющем предоставлять доступ к ДБО любым банкам, без привязки к обслуживающему процессинговому центру.
Конкурентные преимущества системного решения
Сегодня мобильное ДБО является якорным продуктом для удержания средств клиента в банке, переняв пальму первенства у банковской карты
Мы видим следующие основные преимущества системного решения от OpenWay:
- стоимость владения и сопровождения ниже, чем у конкурентов, при прочих равных функциональных возможностях;
- надежное промышленное решение от вендора процессинговой системы УРАЛСИБа;
- для запуска необходимо только брендирование страниц ДБО под банк-партнер;
- неограниченные возможности для расширения функционала, гибкость настроек;
- usability: дружественный клиентский интерфейс в узнаваемом классическом стиле;
- уровень защиты от несанкционированного использования согласно требованиям информационной безопасности УРАЛСИБа
- обеспечение технической поддержки банка-партнера в части доступности и функционирования сервисов ДБО, консультации администраторов банка-партнера.
Базовая функциональность
Памятуя о наделении системы преимуществом низкой начальной цены, был реализован базовый функционал, являющийся самым востребованным и уже привычным для неискушенных пользователей. Например, платежные сервисы включают в себя (но не ограничиваются ими) платежи в адрес поставщиков услуг через СИТИ+, автоплатежи и платежи по шаблонам, переводы между своими картами и Р2Р-переводы на карты сторонних банков.
Памятуя о наделении системы преимуществом низкой начальной цены, был реализован базовый функционал, являющийся самым востребованным и уже привычным для неискушенных пользователей. Например, платежные сервисы включают в себя (но не ограничиваются ими) платежи в адрес поставщиков услуг через СИТИ+, автоплатежи и платежи по шаблонам, переводы между своими картами и Р2Р-переводы на карты сторонних банков.
Клиентские пользовательские сервисы заключаются в самостоятельной регистрации клиента в системе в режиме онлайн, двухфакторной авторизации операций (через одноразовые SMS-коды подтверждения), онлайн-отображении баланса/состояния карты с выделением заблокированных (не списанных со счета) сумм/операций, возможностью блокировки/разблокировки клиентом своих карт, формировании отчетов по операциям с использованием карт, в возможности изменять пароль для входа в систему, восстанавливать пароль самим клиентом, а также просматривать архив подготовленных и исполненных системой ДБО электронных документов.
Также пользователю предоставляется доступ к расположению банкоматов и платежных терминалов банка-партнера и сети УРАЛСИБа с указанием адреса и времени работы. Для мобильной версии сервис доступен с использованием геолокации.
ДБО является для банка-эмитента полноценным каналом коммуникации с клиентом –обеспечена возможность размещать рекламную информацию и уведомления на страницах системы.
Также пользователю предоставляется доступ к расположению банкоматов и платежных терминалов банка-партнера и сети УРАЛСИБа с указанием адреса и времени работы. Для мобильной версии сервис доступен с использованием геолокации.
ДБО является для банка-эмитента полноценным каналом коммуникации с клиентом –обеспечена возможность размещать рекламную информацию и уведомления на страницах системы.
Перспективы развития системы
Следуя трендам развития подобных систем на рынке, функционально система ДБО будет прирастать по рекомендациям и возможностям разработчика, а также с учетом практики использования собственной системы ДБО клиентами УРАЛСИБа. Интерес видится в плоскости интеграции с карточной программой лояльности для управления ее возможностями. Также предполагается доработка системы по индивидуальным требованиям пользователей на возмездной основе. Например, организация выпуска виртуальных карт, приема заявки на выпуск/перевыпуск карт, построения отчетов и графиков по карточной активности с категоризацией.
Системное решение архитектурно позволяет локализовать на себе доработку под интерфейсы АБС и процессинговых платформ. В этом случае достаточно поддержать форматы информационного обмена с рядом учетных и процессинговых систем, максимально широко представленных на рынке, чтобы обеспечить дешевую интеграцию и тем самым уйти от ограничения в наличии базы данных карт и лимитов на хосте УРАЛСИБа. Систему ДБО возможно будет предложить широкому кругу и разным формам кредитных организаций.
Следуя трендам развития подобных систем на рынке, функционально система ДБО будет прирастать по рекомендациям и возможностям разработчика, а также с учетом практики использования собственной системы ДБО клиентами УРАЛСИБа. Интерес видится в плоскости интеграции с карточной программой лояльности для управления ее возможностями. Также предполагается доработка системы по индивидуальным требованиям пользователей на возмездной основе. Например, организация выпуска виртуальных карт, приема заявки на выпуск/перевыпуск карт, построения отчетов и графиков по карточной активности с категоризацией.
Системное решение архитектурно позволяет локализовать на себе доработку под интерфейсы АБС и процессинговых платформ. В этом случае достаточно поддержать форматы информационного обмена с рядом учетных и процессинговых систем, максимально широко представленных на рынке, чтобы обеспечить дешевую интеграцию и тем самым уйти от ограничения в наличии базы данных карт и лимитов на хосте УРАЛСИБа. Систему ДБО возможно будет предложить широкому кругу и разным формам кредитных организаций.
Сергей Лебедев
заместитель директора по развитию бизнеса в России компании OpenWay
«Компания OpenWay занимается внедрением и сопровождением собственных систем ДБО на протяжении 8 лет, постоянно развивая и совершенствуя свои решения в этой области. За это время реализовано более двух десятков проектов в банках и процессорах Российской Федерации, стан СНГ и дальнего зарубежья. В последние годы мы наблюдаем растущий интерес к системам ДБО в Юго-Восточной Азии. Работа на разных рынках позволяет специалистам компании создавать решения в соответствии с актуальными тенденциями развития международного рынка розничных финансовых услуг и обеспечивать своим клиентам завоевание и удержание лидерских позиций».
Инвестируем в клиентов
Почему мы считаем для себя важным инвестировать в специализированный продукт для банков-партнеров, а не ограничиваться поддержкой выбранных ими решений сторонних вендоров? Ответ на этот вопрос в понимании жизненной необходимости вооружить банки-партнеры, обсуживающиеся на процессинге УРАЛСИБа, современным конкурентоспособным ДБО по доступной цене, в каком-то смысле вдохнув новую жизнь в отношения банка-партнера и его клиента. Приобретая тем самым собственные уникальные конкурентные преимущества перед другими спонсорами на рынке, повышая привлекательность процессинговых услуг и лояльность наших клиентов.
Банк УРАЛСИБ исторически (уже более 15 лет) является одним из крупнейших банков-спонсоров в платежных системах Mastercard, Visa, UnionPay и российской национальной ПС «Мир» для банков – косвенных участников, занимающихся эмиссией и эквайрингом платежных карт. В настоящий момент УРАЛСИБ обслуживает 75 банков-партнеров на собственном in-house процессинге и трех сторонних процессинговых площадках. Обеспечена поддержка различных схем взаиморасчетов: прямой перенос комиссий платежных систем на банка-партнера или с разделением межбанковской комиссии.
Держатели карт банков-партнеров пользуются банкоматной сетью УРАЛСИБа и иных банков-партнеров на льготных условиях (предлагается объединенная банкоматная сеть ATLAS с единым интернет-ресурсом «АТМ-локатор» для удобного поиска банкоматов).
Сопровождением спонсорского бизнеса занимается Управление по работе с банками-партнерами, входящее в блок розничного бизнеса. Нахождение подразделения в вертикали розницы дает синергетический эффект в возможностях разработки и предложения банкам-партнерам всех новых продуктов и услуг, которые становятся доступны клиентам УРАЛСИБа. Например, в планах 2018 года – запустить мобильные кошельки Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, бесконтактные карты «Мир», программы лояльности для эквайреров и эмитентов, эквайринг карт UnionPay, расширить функциональность Р2Р-переводов и сервисов электронной коммерции. О планах, и, самое главное, об их реализации банкам-партнерам рассказывается на периодических мероприятиях, организуемых УРАЛСИБом с приглашением ведущих платежных систем и вендоров – лидеров индустрии.
В заключение отмечу, что постоянное совершенствование технологических возможностей УРАЛСИБа в совокупности с профессионализмом и опытом его команды позволяют с оптимизмом оценивать перспективу вывода на рынок новой системы ДБО для наших банков-партнеров.
Почему мы считаем для себя важным инвестировать в специализированный продукт для банков-партнеров, а не ограничиваться поддержкой выбранных ими решений сторонних вендоров? Ответ на этот вопрос в понимании жизненной необходимости вооружить банки-партнеры, обсуживающиеся на процессинге УРАЛСИБа, современным конкурентоспособным ДБО по доступной цене, в каком-то смысле вдохнув новую жизнь в отношения банка-партнера и его клиента. Приобретая тем самым собственные уникальные конкурентные преимущества перед другими спонсорами на рынке, повышая привлекательность процессинговых услуг и лояльность наших клиентов.
Банк УРАЛСИБ исторически (уже более 15 лет) является одним из крупнейших банков-спонсоров в платежных системах Mastercard, Visa, UnionPay и российской национальной ПС «Мир» для банков – косвенных участников, занимающихся эмиссией и эквайрингом платежных карт. В настоящий момент УРАЛСИБ обслуживает 75 банков-партнеров на собственном in-house процессинге и трех сторонних процессинговых площадках. Обеспечена поддержка различных схем взаиморасчетов: прямой перенос комиссий платежных систем на банка-партнера или с разделением межбанковской комиссии.
Держатели карт банков-партнеров пользуются банкоматной сетью УРАЛСИБа и иных банков-партнеров на льготных условиях (предлагается объединенная банкоматная сеть ATLAS с единым интернет-ресурсом «АТМ-локатор» для удобного поиска банкоматов).
Сопровождением спонсорского бизнеса занимается Управление по работе с банками-партнерами, входящее в блок розничного бизнеса. Нахождение подразделения в вертикали розницы дает синергетический эффект в возможностях разработки и предложения банкам-партнерам всех новых продуктов и услуг, которые становятся доступны клиентам УРАЛСИБа. Например, в планах 2018 года – запустить мобильные кошельки Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, бесконтактные карты «Мир», программы лояльности для эквайреров и эмитентов, эквайринг карт UnionPay, расширить функциональность Р2Р-переводов и сервисов электронной коммерции. О планах, и, самое главное, об их реализации банкам-партнерам рассказывается на периодических мероприятиях, организуемых УРАЛСИБом с приглашением ведущих платежных систем и вендоров – лидеров индустрии.
В заключение отмечу, что постоянное совершенствование технологических возможностей УРАЛСИБа в совокупности с профессионализмом и опытом его команды позволяют с оптимизмом оценивать перспективу вывода на рынок новой системы ДБО для наших банков-партнеров.
Задать вопрос компании
Артем Сычев
Руководитель Дирекции
поддержки бизнеса банков-партнеров
+7 495 785 1212, доб. 8286
SychevAr@uralsib.ru
Руководитель Дирекции
поддержки бизнеса банков-партнеров
+7 495 785 1212, доб. 8286
SychevAr@uralsib.ru