Журнал ПЛАС » Архив » 2017 » ЖУРНАЛ ПЛАС № 1 » 749 просмотров

Персональное отношение к покупателю в ритейле. Чем могут быть полезны банки?

Персональное отношение к покупателю в ритейле. Чем могут быть полезны банки?

Леонид Мамыкин, директор по развитию компании Digital Loyalty System. Сегодня эквайринг помогает ТСП реализовать индивидуальное отношение к покупателям.

Сегодня эквайринг помогает ТСП реализовать индивидуальное отношение к покупателям


Как вы думаете, важно ли для людей индивидуальное отношение? Индивидуальность и открытость соответствует человеческой природе. 2 миллиарда пользователей соцсетей не могут ошибаться.

В интернете индивидуализация при работе с клиентом – это обязательная составляющая бизнеса, без которой интернет-бизнес бы просто не существовал. Но в офлайне – те же самые покупатели, которые ходят по магазинам и совершают покупки. При этом оборот розничной офлайн-торговли по-прежнему значительно превышает объем онлайн-торговли. Поэтому очевидно, что индивидуализация в офлайн-ритейле может принести дополнительные преимущества и рост выручки.

Многие розничные магазины в России предпринимают усилия по развитию программ лояльности.

Согласно исследованию Nielsen в некоторых российских сетях доля покупателей, которые пользуются дисконтными и бонусными картами во время совершения покупок, довольно высока. Аналитическое агентство РБК.research приводит следующие цифры:

• в сети «РивГош» почти 97% покупок совершаются с картой лояльности;
• в «Эльдорадо» – 63%;
• в «Детском мире» – 34%;
• в «Перекрестке» – 24%.

Но что стоит за этими цифрами? Действительно ли покупатели получают персональное отношение, а не просто скидку или бонус? По опыту покупок в большинстве розничных магазинов можно сказать, что это скорее обезличенная выгода, чем индивидуальное отношение.

В реальности в большинстве случаев это просто две группы покупателей: первая группа имеет карту и получает скидку, вторая группа покупателей не имеет карты лояльности и также получает скидку по акциям ритейлера.

Столь высокая доля покупок с использованием дисконтных и бонусных карт обеспечивается в том числе за счет покупательской солидарности. Зачастую одну и ту же карту передают друг другу для получения скидки. Каждый, кто стоял в очереди, получил скидку, потому что карта оказалась у одного из покупателей.

А если вы забыли этот кусочек пластика дома, скидку вам могут и не предоставить, даже если персонал вас знает и помнит. То есть ваша индивидуальность как таковая здесь ни при чем.

Когда-то давно было нормой, что продавец знал в лицо большую часть своих покупателей. Владельцы небольших лавок и магазинчиков знали всех покупателей в округе.

Сейчас ритейл стал массовым, индивидуальное общение стало невозможным. Тысячи продавцов не могут помнить сотни тысяч покупателей.

Но технологии позволяют вернуть индивидуальное отношение, потерянное из-за масштабности и массовости ритейла. Технологии позволяют уложить индивидуальный диалог и отношение в одно касание мобильным телефоном или банковской картой, а дальше «умные» алгоритмы найдут профиль человека и предложат то, что ему может быть нужно и интересно. Это абсолютно реально, и платформа DLS решает эту задачу.

Цифры аналитического агентства Nielsen говорят о том, что индивидуализация – это не одностороннее желание ритейла для увеличения собственной выручки. Индивидуализации и персонального отношения хотят и сами покупатели: 78% потребителей смотрят позитивно на персонализированные скидки и промопредложения на основе опыта предыдущих покупок. Это очень важная цифра.

Значит, 8 из 10 покупателей будут рады предложениям от ритейлера на основе анализа покупок.

Если так много покупателей хотят индивидуализации при покупках, то задача ритейла и банков сделать это максимально удобным для покупателей.

Персональное отношение должно приносить удовольствие:

• Пусть покупатель привяжет свою банковскую карту для получения скидки вместо обычной пластиковой карты с вашим логотипом. Не заставляйте его носить ворох пластиковых карт в распухшем бумажнике.
• Пусть покупатель использует ваше мобильное приложение.
• Не делайте одинаковую скидку для всех покупателей. Поощряйте хорошей скидкой 20% покупателей, которые приносят 80% прибыли. Этих покупателей нужно знать «в лицо».
• И главное – коммуницируйте и взаимодействуйте с покупателем не бездумно и обезличенно, а проявляя заботу и увлеченность к его персоналии.

Каждый человек уникален в своих вкусах, восприятии, и безусловно, каждый уникален в своих покупках. Все мы – покупатели, и я уверен, что примеры персонального отношения, которое нам предложат в будущем, сделают нашу жизнь лучше!


DLS – открытая платформа, создающая новые сервисы на базе существующей банковской инфраструктуры


Самым удобным способом реализовать новые возможности является использование уже созданной инфраструктуры, чтобы никому из клиентов не приходилось менять свои потребительские привычки и хорошо знакомые технологии.

Технология DLS – это открытая платформа, создающая новые сервисы на базе существующей банковской инфраструктуры. DLS предоставляет ритейлерам и банкам идентификацию покупателей и сервис для индивидуализации розничной покупки.

Индивидуализация может включать коммуникацию, сбор и анализ данных о покупках, позволяющих увеличить выручку ритейлера. Дополнительный доход от продаж создается за счет удержания существующих покупателей и привлечения новых покупателей через открывающиеся партнерские каналы продаж.

Для покупателя это означает, что он может использовать любую банковскую карту для получения персонального отношения от ритейлера, получения бонусов и скидок. В результате у него больше нет необходимости носить огромное количество ненужного «пластика» в бумажнике.

Технология DLS в онлайн-режиме позволяет идентифицировать покупателя по любой банковской карте и выполнить для него заданные правила лояльности. DLS может учитывать, в том числе, покупки с оплатой наличными и состав чека.

Технология запатентована и поддерживается основными вендорами POS-терминалов в России, что обеспечивает ее безопасность и отсутствие затрат на внедрение. Программное обеспечение включено в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Российской Федерации (Реестр отечественного ПО РФ).

Внедрение DLS не требует инвестиций и позволяет реализовать ряд преимуществ не только для ритейлеров и покупателей, но и для банка:

• повышается ценность банковской карты и ее конкурентоспособность по сравнению с картами других эмитентов;
• изменяется модель поведения клиента: он привыкает использовать банковскую карту даже при оплате покупки наличными, чтобы получить бонус (скидку);
• увеличивается ценность услуги торгового эквайринга банка для торгово-сервисных предприятий (ТСП) и повышается конкурентоспособность данной услуги по сравнению с аналогичными предложениями. Работающий сервис лояльности обеспечивает рост выручки ТСП и имеет высокий приоритет для торгового предприятия;
• пользовательский сценарий обслуживания покупателя в ТСП с сервисом лояльности приводит к значительному росту безналичных оборотов в POS-терминалах банка. В 2015 году обороты в POS-терминалах, установленных у партнеров DLS, в пересчете на одно устройство увеличились на 88%;
• создается система сбора данных о расходах покупателей, оплаченных картами любых банков и наличными.
Преимущества для торгово-сервисных предприятий также значительны:
• DLS открывает дополнительный цифровой канал продаж;
• валовый доход от продаж увеличивается на 10–12%;
• DLS позволяет настроить индивидуальные условия покупок;
• данная технология позволяет работать с покупательскими данными, составом чека, в т. ч. по покупкам, оплаченным наличными.

Технологии развиваются стремительно, и банковские услуги – не исключение. Трансформируется и услуга банковского эквайринга. Теперь это не просто прием безналичных платежей для торгово-сервисных предприятий. Сейчас эквайринг играет ключевую роль для ТСП в реализации индивидуального отношения к своим покупателям. Эквайринг банка уже умеет настроить персональное отношение практически для каждого покупателя. Это огромная ценность для рынка розничной торговли, позволяющая без затрат на оборудование, выпуск карт и ИТ-администрирование увеличить валовый доход от продаж.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных