За кулисами OpenWay

О чем обычно говорят на встречах с клиентами? В первую очередь об актуальных проблемах и путях их решения. Мы позволили себе больше: получить из первых рук и обсудить наиболее интересные тренды и бизнес-кейсы, а также проработать в рамках общего исследования один из важнейших вопросов: каким будет розничный банк через 10 лет. Для этого мы пригласили на мероприятие не только гостей, но и спикеров – наших клиентов и других экспертов из смежных областей, непосредственно влияющих на развитие банковской отрасли.

Форум открыл Андрей Веренинов, директор департамента разработки Open-Way. Он рассказал аудитории, чем сегодня живет группа компаний и каковы приоритеты ее развития.

Читайте также:

Обеспечение бесперебойной работы ЦОД. Опыт МКБ

Андрей Гамольский, директор департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка, раскрыл ноу-хау одной из крупнейших розничных кредитных структур в контексте крайне популярной темы в современном банковском деле: как технологически реализовать клиентоориентированный подход. Он четко сформулировал ответы на такие вопросы, как, например, какой именно вклад этот подход вносит в прибыльность банка и как на практике приблизиться к понятию «клиентоориентированность».

Можно ли утверждать, что единственный вариант реализации такого подхода – вечное «клиент всегда прав»? А.Гамольский отметил две базовые схемы – назовем их «яблочной» и «оконной». Первая подразумевает наличие качественного продукта, простого и понятного продуктового ряда и тарификацию каждой услуги. Вторая предполагает пакетирование услуг и диверсификацию продуктового ряда. Клиентоориентированным банкам ближе «яблочный» подход, который выражается в быстром обслуживании, понятной ценовой политике и высокой скорости реагирования на проблемы клиентов. Здесь помогут CRM для обслуживания в офисе, а для удаленного обслуживания – интеллектуальные мультиканальные системы, «знающие» реальные потребности и потребительские предпочтения конкретного клиента.

Одним из таких каналов становится мобильный банкинг. Александра Чарикова, менеджер мобильных сервисов Яндекс.Деньги, нарисовала портрет современного мобильного пользователя финансовых услуг в России. Как правило, контакт пользователя с поставщиком услуг происходит через приложения для смартфонов двух наиболее популярных платформ – iOS и Android. Впрочем, в России до сих пор очень распространены и сотовые телефоны предыдущего поколения с поддержкой Java-мидлетов, на их долю приходится 44% пользователей. А.Чарикова отметила, что привыкание населения к мобильным финансовым услугам начинается с неплатежных функций, за которыми следуют микроплатежи, выполнение которых пользователь не связывает со значительными рисками.

Постепенно от привычки оплачивать услуги мобильной связи с помощью телефона пользователь переходит к мобильной оплате услуг. И, наконец, привязывает к мобильному счету свою банковскую карту. Средний чек растет вместе с количеством платежей, успешно проведенных через мобильный канал.

 Одним из наиболее перспективных направлений развития мобильных платежей сегодня часто называют бесконтактные технологии, включая NFC. Согласно исследованиям MasterCard, в Великобритании обслуживание бесконтактных карт PayPass в торгово-сервисной сети на 52% быстрее классического платежа EMV-картой, в Польше – на 59% и на 40% – во Франции. «Для крупной розницы каждая секунда на счету», – подтвердил в своем выступлении Андрей Тарусов, операционный директор Master Card в России. Технология MasterCard® PayPass также успешно работает в транспортном секторе (метро Лондона, Бухареста и других городов) и большом количестве торгово-сервисных предприятий. Среди российских примеров А.Тарусов назвал возможность оплачивать проезд в системе «Аэроэкспресс» – этот сервис реализован при поддержке банка Петрокоммерц на базе системы WAY4.

В России, по последним данным J’son & Partners, развитие услуг с применением NFC находится на самой ранней стадии развития: первые проекты запущены сотовыми операторами «Большой Тройки» в сотрудничестве с крупными банками и международными платежными системами. J&P прогнозирует, что в 2017 году объем мобильных платежных транзакций в России, выполненных при помощи устройств с поддержкой NFC, превысит 50 млрд рублей, что составит около 1% мирового рынка. Большая часть опрошенных экспертов оценила этот показатель по итогам 2011 г. в сумму менее 30 млн рублей; прогноз на 2012г. – 30–150 млн рублей. Однако, несмотря на внушительные цифры, при обсуждении перспектив развития NFC взгляды аудитории мероприятия разошлись.

Ожидает ли нас конкуренция или партнерство между банками, телекоммуникационными компаниями и другими игроками платежной индустрии? Этот непростой вопрос поднял Виктор Достов, председатель Совета Ассоциации «Электронные деньги» (АЭД). Он прогнозирует стремительное развитие новых платежных продуктов в 2012г., выделяя среди них разнообразные гибриды между банковскими картами (реальными и виртуальными), предоплаченными услугами, мобильными платежами и электронными кошельками. Уже сегодня появляются новые комбинированные продукты, при этом по-прежнему важную роль играют классические предоплаченные карты.

Марат Ганеев, директор департамента розничного бизнеса «АК БАРС» Банка, называет предоплаченную банковскую карту «ударом по наличным платежам». По его данным, оплата покупки такой картой на 33% (7 секунд) быстрее по сравнению с использованием стандартных платежных технологий, или же на 52% (15 секунд) по сравнению с наличным расчетом. Кроме того, для получения карты не нужны документы, визит в банк – ее можно оформить у платежных агентов, и сразу после оформления средства в размере лимита карты будут доступны для совершения покупок. «АК БАРС» начинает выпуск предоплаченных карт вместе с картами волонтера летней Универсиады-2013 – масштабного мероприятия, которое будет проходить в Казани.

Объединяя темы предоплаченных карт и мобильных платежей, Вим Пардон, директор OpenWay EMEA, поделился интересным опытом банков в странах Ближнего Востока и Африки. Ливанский банк Audi известен своими инновациями и системным подходом к реализации новых продуктов и услуг. Предоплаченные карты – стратегическое направление бизнеса для этого банка, он предлагает широкую продуктовую линейку, где каждый предоплаченный продукт адаптирован под интересы конкретного клиентского сегмента. В свою очередь, кенийский банк Equity – участник M-PESA, пожалуй, самого успешного проекта электронных денег в мире. Equity развивает мобильную коммерцию на системе WAY4, предоставляя своим клиентам почти неограниченные возможности по выполнению финансовых услуг с помощью сотового телефон, включая покупки в торговых сетях Кении.

Приносят ли пользу банкам программы лояльности, и насколько окупаются соответствующие инвестиции? Положительным опытом проекта лояльности поделилась Динара Аманбаева, начальник Управления привлечения клиентов Департамента розничного бизнеса АО «Народный Банк Казахстана». Это крупнейший банк страны, объем эмиссии активных карт которого превышает 3,4 млн, охватывая порядка 40% пользователей платежных карт в Казахстане. Разрабатывая свою программу лояльности, банк задумывался в первую очередь о том, как при помощи бонусной схемы привлечь и удержать не только держателей карт, но и торгово-сервисные предприятия. По результатам внедрения этой программы за один год количество активных карт выросло на 20%. Кроме того, на 12% выросло количество активных зарплатных проектов.

О лояльности клиентов банки заботятся не только в реальной жизни, но и в виртуальном пространстве. Социальные сети, которые как нельзя лучше отражают настроение пользователей, позволяют банкам быть более чуткими по отношению к держателям карт. Марианна Янкова, специалист по маркетингу OpenWay, поделилась с аудиторией любопытной статистикой. 2011 год аналитики смело называли бумом активности банков в социальных медиа. Количество зарегистрированных аккаунтов увеличилось в 2,5 раза по сравнению с 2010 годом (20 социальных аккаунтов в 2010-м против 50 аккаунтов в 2011-м). В соответствии с рейтингом Banki.ru 40 банков из ТОП-260 имеют как минимум один официальный аккаунт. Самой популярной площадкой среди банков стал Twitter, аккаунты в котором ведут 95% банков. На втором месте – Facebook, где можно встретить 88% банков, на третьем и с большим отрывом – «ВКонтакте», 54%. Livejournal и Youtube, требующие значительно больших усилий на генерацию контента, делят 4 и 5-е места. Всего 7 банков (15%) работают в «Одноклассниках» (согласно исследованию Social Media Indicator, проведенному агентством «Редкая Марка» в 2011 году). В качестве официальных каналов банки указывали и другие социальные сервисы: slideshare, linkedin, mail.ru, я.ру и banki.ru. Но в целом, доверяя качеству аудитории Facebook, банки предпочитают публиковать посты именно на этой площадке (в среднем в 1,5 раза чаще, чем в «ВКонтакте»).

После того как участники встречи поделились друг с другом своими сегодняшними идеями, решениями, тенденциями и бизнес-кейсами, экспертная аудитория провела собственное исследование: каким будет банк через 10 лет? Будут ли востребованы традиционные отделения или большинство клиентов предпочтет дистанционное обслуживание? Что будет представлять собой типичный портрет клиента через 10 лет? Несмотря на то что эти вопросы часто остаются риторическими, участники встречи нашли ответы на многие из них.

В завершение бизнес-форума OpenWay провел свою версию премии «Оскар». Многолетнее сотрудничество, надежное партнерство, широкий спектр решений, динамичное развитие, инновации – те номинации, список которых будет расти так же, как и вся платежная отрасль в целом.

Подробно ознакомиться с материалами конференции, узнать о наградах и победителях «Оскара» OpenWay и оценить результаты исследования вы можете на нашей странице facebook/Openwaygroup.

OpenWay в цифрах

• 17 лет на рынке платежной индустрии

• 10 представительств в 9 странах мира

• 110 клиентов в 27 странах мира

• 400 завершенных проектов за три года

WAY4 в цифрах

• Эквайринг на платформе WAY4: более 500000 торгово-сервисных предприятий по всей Европе

• Эмиссия 70% карт в России на системе WAY4

• Мобильное решение WAY4 для 15 миллионов пользователей