Журнал ПЛАС » Архив » 2020 » Журнал ПЛАС №1 » 299 просмотров

Чат-боты в банкинге. За что сражаются участники «Битвы роботов»?

На FINOPOLIS 2019 Сергей Русанов, руководитель ИТ-блока банка «Открытие», объявил о старте так называемой битвы роботов, цель которой – выбрать и внедрить в «Открытии» наиболее эффективного виртуального оператора. По словам спикера, в рамках проекта будет применен уникальный метод внедрения чат-ботов – выбор решений, ставших результатом трех различных подходов к созданию виртуальных ассистентов. О том, какое развитие получили чат-боты как инструмент взаимодействия банка с клиентом и какие новые возможности открываются на этом пути, мы побеседовали с Сергеем Русановым в кулуарах FINOPOLIS 2019.

ПЛАС: Начнем с проекта «Битва роботов» – каковы его цели и задачи? Как появилась сама идея?

С. Русанов: Команда банка «Открытие» давно уделяет повышенное внимание развитию технологий искусственного интеллекта. Особый интерес у нас вызывают возможности внедрения виртуальных ассистентов – чат-ботов. Рынок таких решений за последние годы демонстрирует значительный рост. Сегодня это не просто очередная хайповая тема, а уже вполне осмысленные инструменты для бизнеса. На этом фоне банк «Открытие» решил провести сравнительный анализ практически всех современных разработок в данной области, чтобы найти оптимальный для себя продукт. Команда проекта «Битва роботов» проделала большую работу, тщательно исследовав предложения как крупных ИТ-корпораций, так и небольших стартапов.

В рамках проекта применен уникальный метод, основанный на сравнении решений, ставших результатом трех принципиально разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. Первый из них – так называемая Старая школа, т. е. чат-боты, построенные на лингвистических и бизнес-правилах. Второй подход получил название «Проверенные практики», он объединяет виртуальных операторов современной школы, реализованных с использованием технологий mushing learning и бизнес-правил. И наконец, третий подход – «Прорывные технологии» – самые современные технологии создания виртуальных ассистентов. Он подразумевает применение нейронных сетей и методов глубокого обучения. На наш взгляд, этот подход наиболее близок к современному пониманию искусственного интеллекта.

На начальном этапе мы изучили порядка тридцати платформ. По результатам проведенного исследования был сформирован шорт-лист из трех претендентов по каждому из трех подходов. Именно с ними банк «Открытие» будет работать в направлении дальнейшего совершенствования клиентского сервиса.

Сегодня направление искусственного интеллекта и машинного обучения сильно подвержено влиянию маркетинга

В ближайших планах – определить лидера по каждому из подходов, для чего будет проведена закрытая конкурентная закупка. Следующим этапом станет «боевое пилотирование», по результатам которого мы сможем выбрать действительно лучшее решение для нашего бизнеса и наших клиентов для его последующего тиражирования. Во второй половине 2020 года мы планируем подвести итоги промышленного пилота. Среди критериев, по которым будет определен победитель, – достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также общая стоимость владения решением.

Только такой механизм может гарантировать высокий бизнес-результат, а также минимизировать риски выбора не подходящей для решения стоящих перед банком задач технологии. При этом не исключено, что мы выберем сразу несколько решений под разные задачи, с учетом широкого спектра имеющихся у банка «Открытие» коммуникационных каналов, в каждом из которых мы хотели бы в том или ином виде внедрить функционал чат-ботов.

Банк «Открытие» решил провести сравнительный анализ практически всех современных разработок в области чат-ботов

Сегодня направление искусственного интеллекта и машинного обучения сильно подвержено влиянию маркетинга – делается масса громких заявлений о якобы лидирующих позициях той или иной структуры в данном секторе. Но на поверку эти заявления оказываются ничем не подкрепленными. Очень много встречается откровенно сырого материала, сугубо хайповых установок на волне новомодных трендов –  чтобы выявить нечто реально стоящее, нужно изучать рынок очень пристально. Поэтому наш шорт-лист на этом фоне – уже очень хорошая возможность для выбора

Если у вас есть подписка, нажмите
АКЦИЯ! Чтобы дочитать статью
СЕЙЧАС БЕСПЛАТНО, заполните форму и введите промокод ВМЕСТЕ.
Бесплатно до 15.06.2020
podpiska@plusworld.ru +7 495 961 1065

Читайте в этом номере:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных