Совкомбанк и сотовый оператор Мотив получили награды в партнерстве с NAUMEN

Проект NAUMEN и сотового оператора Мотив по созданию центра управления клиентским опытом и внутренними процессами занял первое место в номинации «Телеком». Решение объединило функции трех систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации о клиентах и Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных.

Доступ к информации из «единого окна» повысил производительность сотрудников, занятых в сфере обслуживания абонентов: в системе фиксируются результаты общения с клиентами лично, по телефону и в текстовых каналах. Ранее специалисты сотового оператора не имели быстрого доступа к полной информации по всем обращениям, и на решение вопросов клиентов уходило много времени. Ежедневно центр управления клиентским опытом обрабатывает свыше 15 тыс. обращений.

«Теперь, благодаря созданной омниканальности, происходит бесшовная непрерывная коммуникация с пользователями. Это значительно ускоряет процесс обработки обращений. Клиенты в свою очередь получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через соцсети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными», — рассказал генеральный директор телекоммуникационной группы Мотив Алексей Артемасов.

Еще один проект, победивший в номинации «Управление знаниями», — совместная работа NAUMEN и Совкомбанка. На базе продукта Naumen Knowledge Management System была создана эффективная база знаний с точным и быстрым поиском. Благодаря решению процесс онбординга новых сотрудников теперь происходит в два раза быстрее, а время обслуживания одного клиента сократилось на 10%.

«Организованная Совкомбанком база знаний на платформе Naumen KMS помогла улучшить процесс обслуживания клиентов и сделать его более качественным. Победа в “Проекте года” подтверждает, что мы на верном пути к улучшению клиентского опыта», — отметил руководитель направления по оценке и повышению эффективности Совкомбанка Ибрагим Магомедов.