Журнал ПЛАС » Новости » Исследования »

Senteo исследовала впечатления клиентов в банковской сфере столицы Беларуси

Оценки минских банков самые высокие среди трёх столиц (Москва, Киев, Минск), а средние значения в категории top-5 – превышают отметку 4,0, что также является наилучшим результатом.

Senteo исследовала впечатления клиентов в банковской сфере столицы Беларуси

В белорусском исследовании использованы данные, полученные в результате 122 посещений: 4 тайных покупателя оценивали отделения 18 крупнейших банков в Минске в период с августа по октябрь 2021 года. Банки были выбраны на основании народного рейтинга сайта infobank.by. Целевое число оцениваемых отделений каждого банка определялось в соответствии с размером розничной филиальной сети в Минске.

Среднее значение CXCI по минским банкам — 3,80 балла. Лишь 5 из 18 банков получили оценку выше 4,00, оценки большинства банков находятся в диапазоне от 3,00 до 4,00. Лидер рейтинга CXCI — Альфа-Банк с оценкой 4,27. Также в первой пятёрке рейтинга находятся Белинвестбанк, Приорбанк, Банк ВТБ (Беларусь) и БСБ Банк. Они же лидируют или занимают высокие позиции в рейтинге путь клиента, и почти все получили высокие оценки по всем параметрам индекса: индивидуальный контакт, командное поведение, окружение и эффективность продаж. Исключением стал Банк ВТБ (Беларусь) с невысокой оценкой командного поведения.

В последней пятёрке рейтинга находятся МТБанк, Белгазпромбанк, БНБ-Банк, Франсабанк и АБСОЛЮТБАНК. Все они, кроме Франсабанка и БНБ-Банка, имеют максимальные средние значения по критерию «вежливость и уважение», превышающие 4,00 балла.

Оценки минских банков самые высокие среди трёх столиц (Москва, Киев, Минск). Средние значения по каждому отдельно взятому банку находятся на уровне выше 3,0 баллов, а в категории top-5 – превышают отметку 4,0, что также является наилучшим результатом из трёх рассмотренных городов.

Индивидуальный контакт имеет самый высокий средний балл (4,01) из всей совокупности показателей. Похожая ситуация и в отделениях банков России и Украины. Это говорит о том, что индивидуальный контакт оказывает очень сильное влияние на общее впечатление клиента.

Командное поведение имеет более низкую по сравнению с индивидуальным контактом среднюю оценку как по совокупности банков г. Минска, так и для каждого отдельно взятого банка. В то же время средний показатель волатильности по этому параметру более низкий (1,70) в отделениях г. Минска по сравнению со значениями волатильности в отделениях банков  г. Москвы (2,31) и Киева (2,53), что говорит о более высоком уровне командного взаимодействия сотрудников в интересах клиента.

Достаточно высокие средние значения показателя окружения (3,82) говорят об эффективном использовании физического пространства в отделениях банков г. Минска, несмотря на возможные ограничения габаритов и изначального зонирования.

Отдельно стоит отметить, что у лидеров рейтинга показатели окружения и командного поведения находятся в едином коридоре значений и так же отличаются относительно низкой, по сравнению со средними значениями, волатильностью.

Состояние помещения по отдельным компонентам не вызывает дискомфорта у клиента (звук, запах, температура, влажность, свет). Эти компоненты должны поддерживаться на высоком уровне. Они влияют на впечатление клиента наравне с индивидуальным контактом, командным поведением и эффективностью продаж.

Можно утверждать, что для банков Минска существует прямая взаимосвязь между рейтингами эффективности продаж и корпоративной культуры. Эффективность процесса продаж и командное поведение имеют самые низкие оценки, поэтому можно говорить о зоне роста по этим критериям. Командное поведение — один из самых влиятельных компонентов культуры, который незаслуженно забыт компаниями. Повышение его уровня приводит к тому, что ваши клиенты выше оценивают культуру банка в целом.

Среднее значение волатильности культуры — 1,46 из 5,00. У трех банков из нижней части общего рейтинга одни из самых высоких показателей волатильности: 2,60 — у БНБ-Банка, 2,25 — у Банка Дабрабыт и 2,15 — у Паритетбанка. Т.е. клиент может получить совершенно разный опыт при посещении разных отделений одного и того же банка. Максимальное значение волатильности у БНБ-Банка – 2,60. В некоторых отделениях БНБ-Банка CXCI достигает высоких отметок, до 4,20 балла. При этом в общем рейтинге банк занимает 16 место.

Отметим, что у Белгазпромбанка и МТБанка, которые также находятся на нижних позициях общего рейтинга, относительно невысокие значения волатильности 1,50 и 1,20 соответственно. Невысокие значения волатильности этих банков говорят о том, что уровень оказываемых услуг останется невысоким вне зависимости от времени и места посещения.

Наименьшая волатильность – у Банка ВТБ (Беларусь) (0,30), Технобанка (1,00), Банка Бел-ВЭБ (1,10) и Альфа-Банка (1,15), при этом в общем рейтинге только Альфа-Банк и ВТБ (Беларусь) входят в top-5. Интересно, что другие банки входящие в top-5 банков в общем рейтинге имеют средние показатели волатильности: Приорбанк – 1,30, Белинвестбанк — 1,25, БСБ-Банк – 1,40,

Во многих банках есть отделения, имеющие высокие значения индекса культуры. Значения выше 4,00 наблюдаются у 5 отделений из 18. Отделения 3 банков имеют оценку ниже 3,00, что свидетельствует о слабом контроле за качеством обслуживания, командной работой, состоянием помещений и эффективностью продаж.

Некоторые отделения банков top-5 демонстрируют достаточно высокие показатели волатильности, а значит, у компаний есть потенциал для развития корпоративной культуры во всей филиальной сети. В то же время у лидеров рейтинга встречаются неудовлетворительные оценки по некоторым отделениям. Необходимо доводить их до стандартного уровня организации и сосредоточить внимание на слабых местах. В противном случае, даже сегодняшние лидеры рискуют стать аутсайдерами.

 

 

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных