Журнал ПЛАС » Новости » Исследования »

Senteo исследовала впечатления клиентов в банковской сфере Москвы

Качество взаимодействия банковских сотрудников с клиентами в отделениях Москвы в целом соответствует клиентским ожиданиям, но заметны определенные недостатки.

Senteo исследовала впечатления клиентов в банковской сфере Москвы

В исследовании использованы данные, полученные в результате 384 посещений: 8 тайных покупателей оценивали банковские отделения 36 крупнейших банков в Москве в период с августа по октябрь 2021 года. Целевое число отделений по каждому банку определено в соответствии с размером розничной филиальной сети в Москве.

Культура впечатлений клиента (CXCI) показывает, насколько банк сосредоточен на взаимоотношениях с клиентом. CXCI состоит из 4-х объективных составляющих и блока о пути клиента (субъективная оценка клиента, основанная на его ощущениях и испытываемых эмоциях).

По сравнению с результатами исследования CXCI в 2020 г. наблюдается положительная динамика оценок:

  • среднее значение CXCI увеличилось на 0,14 балла (+4%);
  • многим банкам удалось значимо улучшить показатель CXCI в 2021 г.;
  • некоторые банки первой десятки рейтинга 2020 г. — Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Ситибанк, банк ФК Открытие, Росбанк, Абсолют Банк, ВТБ — вошли в top-10 и в 2021 г.

Среднее значение CXCI по рынку составляет 3,42 балла. Невысокая оценка означает, что качество взаимодействия банковских сотрудников с клиентами в отделениях Москвы в целом соответствует клиентским ожиданиям, но заметны определенные недостатки.

Лидером рейтинга CXCI в 2021 году стал банк ФК Открытие с оценкой 3,73 балла. Этот банк набрал самое большое количество баллов по критериям: «подстройка под клиента» — 4,00 балла и «атмосфера» — 4,27 балла. В прошлом году этот банк занимал 4-е место в общем рейтинге с оценкой 3,61 балла. Банк входит в top-5 по всем параметрам CXCI, кроме эффективности продаж.

В первую пятерку рейтинга также вошли Альфа-Банк (3,71 балла), Райффайзенбанк (3,64 балла), Ситибанк (3,63 балла) и Росбанк (3,63 балла). Райффайзенбанк в этом году уступил лидерство и переместился с первого места на третье. Альфа-Банк, напротив, улучшил качество взаимодействий с клиентами и поднялся с третьего места на второе.

Средняя оценка московских банков по параметру «индивидуальный контакт» — самая высокая среди всех параметров CXCI — 3,63 балла (стр 29). Многие банки уделяют особое внимание формированию впечатлений клиентов от индивидуального контакта с сотрудниками отделений: средние оценки этого параметра CXCI по банкам находятся на уровне выше среднего — от 2,89 до 3,96 баллов.

Средние оценки банков по параметру «командное поведение» находятся на уровне выше среднего: от 2,98 до 3,67 баллов. Динамика изменения данного показателя — положительна, увеличение по сравнению с уровнем 2020 года составляет 7%.

При этом, как и в случае с «индивидуальным контактом», наблюдаются высокие значения волатильности оценок среди отделений каждого конкретного банка за исключением тех, что находятся на последних позициях рейтинга.

Такое сочетание двух тенденций свидетельствует о том, что в целом банки уделяют некоторое внимание командной работе, но с двумя оговорками:

  • многое зависит от организации работы внутри конкретного отделения, т.е. высока степень влияния так называемой «локальной самоорганизации»;
  • центральные офисы банков не контролируют/не отслеживают качество командной работы отделений на постоянной основе.

Важно отметить, что невысокие оценки по параметру «окружение» обусловлены в том числе и косвенным влиянием факторов, на которые сотрудники отделений не могут влиять — это особенности размещения отделений в зданиях старой Москвы и в пространствах, где сложно «вписать» современные стандарты окружения банка: зонирование, оборудование, мебель и т.д.

Средние значения показателя свидетельствуют о том, что банки уделяют достаточное внимание поддержанию корпоративного стиля. Отделения, которые используют активную навигацию и гибкую планировку для нивелирования дискомфорта, могут рассчитывать на более лояльное отношение клиентов.

Как и в других параметрах CXCI результаты исследования эффективности процесса продаж в московских банках неоднозначны. С одной стороны, средние значения этого показателя — выше средних: от 2,62 до 3,47 баллов из возможных 5,00.

Из всех критериев эффективности продаж средняя оценка менее 3,00 баллов приходится на процесс «приветствия и навигации» (2,88 балла). В большинстве московских отделений клиентам сложно ориентироваться в зале, сотрудники не встречают на входе и не участвуют в процессе их навигации до нужного специалиста. Оценка выше среднего по этому критерию всего у двух банков: Сбербанка — 3,57 балла и Абсолют Банка — 3,44 балла.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных