Журнал ПЛАС » Новости » Банки и МФО »

НАФИ: лояльность к банкам среди россиян выросла

В ТОП-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер и ВТБ

НАФИ: лояльность к банкам среди россиян выросла

Уровень лояльности к банкам последние несколько лет снижался – россияне были не готовы рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям. Однако новая социально-экономическая ситуация и действия банков в этих условиях изменили отношение клиентов. Уровень лояльности россиян к банкам в марте 2022 года существенно вырос. Об этом свидетельствуют результаты оперативного мониторинга аналитического центра НАФИ.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров» (сторонников), «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Значение индекса может колебаться от –100 пунктов, если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100 пунктов, если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам».

Аналитический центр НАФИ замеряет уровень лояльности российских банков более 5 лет. С 2016 года показатель NPS планомерно снижался, достигнув в начале 2021 года минимума в 1,3 пункта (против 43 пункта в 2016 году).

«У каждого человека есть основной банк, услугами которого он пользуется чаще всего. В ходе опроса респонденты указывали свой основной банк, что позволило рассчитать по этому банку индекс NPS. В марте 2022 года он составил 28 пунктов. Последний раз такой высокий уровень лояльности основному банку фиксировался в 2018 году», — указано в сообщении НАФИ.
Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителей Центрального (39 пунктов) и Уральского (36 пунктов) федеральных округов, среди россиян 35-54 лет (36 пунктов) и людей с достатком выше среднего (41 пункт).

Согласно исследованию НАФИ, в ТОП-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер, ВТБ.

Как отметил заместитель директора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов, события февраля-марта 2022 года заставили россиян пересмотреть свое отношение к банкам, предпринявшим в кратчайшие сроки титанические усилия, чтобы финансово, технически и эмоционально поддержать своих клиентов. По его словам, многолетний мониторинг NPS показывает, что именно в кризисные периоды экономики клиенты наиболее чувствительны к действиям банков и то, как они обслуживают клиентов в это время, задает устойчивую лояльность на ближайшие годы.

«Традиционно особенно сильна волатильность уровня лояльности среди состоятельных клиентов, и текущее исследование показало, что именно эта группа в сегодня является «локомотивом» роста NPS, — подчеркнул замдиректора НАФИ. — Между тем, другие исследования демонстрируют серьезную потребительскую напряженность, вызванную отказом от привычных финансовых практик и брендов – прежде всего, в сфере платежей и переводов. В ближайшее время банки, которые предложат клиентам достойные альтернативы, будут быстро наращивать вокруг себя широкую базу лояльных им потребителей».

Всероссийский опрос проведен аналитическим центром НАФИ в марте 2022 года. Опрошено 1600 человек 18 лет и старше в 53 регионах России. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.

Подписывайтесь на наши группы, чтобы быть в курсе событий отрасли.

Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных